委託ITサービスデスクの初回コンタクト解決率：「90%」が本当に測っているもの

要点：ITサービスデスクの初回コンタクト解決率（FCR）、つまり「初回で90%解決」は一つの数字ではなく、何を接触と数え、何を解決と見なし、どのチケットを対象とするかによって、少なくとも三通りの意味を持ちます。入札の前に定義・分母・監査権を明文化し、再オープン率や応答時間と並べて確認してください。サービスデスクが初回で解決できるのは、触れる権限と道具を持っている範囲だけです。

香港に本社を置き、従業員が数百名規模で、シンガポールと中国本土に拠点を持つグループが、IT サービスデスク全体を外部委託するために入札を行うところを想像してください。提案依頼書は丁寧に書かれていますが、重みの大半は一行にかかっています。「一次対応での解決率90%以上、24時間365日、バイリンガル」。応札した三社はいずれも「対応可能」と回答しました。情報システム部門の責任者の手元には三通の約束がありますが、それが同じ意味なのかどうかは分かりません。

このグループは説明のための複合的なシナリオであり、実在の顧客ではありません。また本稿は、このグループの物語を語るものでもありません。数字そのものを扱う実務ガイドです。初回コンタクト解決率（FCR）は何を測っているのか、どのように良く見せかけられるのか、実際に押し上げる要因は何か、どの指標を併記すべきか、契約にどう書くか、月次報告に何を載せるか。複数のアウトソース先を比較している方が、読み終えたときに「誠実な90%」と「都合のよい90%」を見分けられることを目標にしています。

なぜ提案依頼書に「一次解決率90%」と書かれ、どの応札者も「対応可能」と答えるのですか

買い手が初回コンタクト解決率の目標を入札に書き込むのには、もっともな理由があります。一行で言えます。能力の証のようにも聞こえます。電話に出た人が問題を解決し、誰も待たされないからです。さらにコストの代わりの指標にも見えます。階層間を行き来するチケットは、高価なエンジニアの時間と、自社社員の我慢の両方をより多く消費するからです。

応札者が「対応可能」と答える理由は、それとは別です。この言葉には一つの所有者がいません。ITIL が唯一の定義を定めているわけではなく、ツールごとに集計方法も異なります。入札に回答する営業チームは、当然ながら自分たちが満たせる解釈を選びます。「対応可能」と答える応札者は、たいてい嘘をついているのではありません。皆さんが思い描いた問いと、少しだけ違う問いに答えているのです。

したがって三つの「対応可能」は、少なくとも四つの点で食い違い得ます。何を「接触」と数えるか、何を「解決」と見なすか、どのチケットが集計に入るか、そしてそれを誰が判断するか。本稿ではこの四点を順に扱います。この説明のための複合グループで、買い手が最初にすべき有益な一手は、最も大きな数字を出した応札者を選ぶことではありません。各社に、その数字を定義する一文を書き出してもらうことです。

初回コンタクト解決率は、実際には何を測っているのですか

最も単純に言えば分数です。初回コンタクトで解決したチケット数を、解決し得たチケット数で割ったものです。この一文のすべての語が、ひとつの判断を含んでいます。流通している定義は大きく三つあり、その差は十分に大きく、同じサービスデスクが同じ月のチケットを処理しても、定義によって結果が目に見えて変わり得ます。

定義A：最初のやり取りの中で解決する

最も厳格な読み方です。ユーザーがサービスデスクに連絡し、そのやり取りの中でエージェントが問題を解決します。転送も、折り返し連絡も、「後ほどご連絡します」もありません。通話中に完了したパスワードリセットは数えます。エージェントがいったん調べに行く必要がある問題は、二十分後に解決しても数えません。

これは、エンドユーザーがこの言葉を聞いて想像する意味に最も近く、満たすのが最も難しい定義です。同時に、ユーザーの実感を最もよく反映します。ユーザーの時計が止まるのは、後のどこかではなく、その会話のなかだからです。

定義B：一次対応で解決する（時間や回数は問わない）

これは正確には、一次対応解決率、あるいはファーストレベル解決率と呼ぶほうが適切です。チケットは二次・三次に回されることなく一次対応で解決されますが、接触は複数回あってもかまいません。電話、フォローアップのメッセージ、翌朝のリモートセッションなどです。測っているのは、一次対応がどれだけの作業量を担えるかであり、ユーザーがどれだけ早く解放されるかではありません。

これは正当な指標であり、コストの観点ではむしろ適切なことも多いのですが、「初回」とは同じではありません。より厳格な指標の名前でこれを報告する応札者は、実際よりよく見えます。

定義C：上位の階層や第三者へのエスカレーションなしで解決する

最も広い読み方です。一次対応チームの外に出なかったものはすべて数えます。エージェントが同じフロアの上級の同僚に助けを求めたチケットや、一次対応がユーザーの返信を三日間待ったチケットも含まれます。速度についてはほとんど何も語りませんが、チームの構造については多くを語ります。上級者で構成され、「一次」と名付けられたチームが有利になる定義です。

どのチケットを数えるのですか

定義が一つに決まっても、母集団は重要です。インシデントだけか、サービスリクエストも含むのか。速くて件数の多いパスワードリセットやアカウントロック解除は数に入れるのか、それとも「本当のインシデントではない」として除くのか。「やり方を教えてほしい」という問い合わせは含めるのか。人ではなく監視システムが起票したチケットは含めるのか。どの選択も数字を動かしますが、原則としてどれも間違いではありません。明示されていないときにだけ、間違いになります。

分母は何ですか

最大の差が隠れやすいのはここです。一つの選択は、サービスデスクが扱ったすべての接触です。もう一つは「FCR 対象」の接触、つまり提供者が初回で解決できる見込みがあると判断したものだけです。後者は難しいチケットを取り除くことで分母を小さくし、分母が小さくなれば、解決したチケットが一件も増えなくてもパーセンテージは上がります。買い手は、「対象範囲内のすべての接触」以外の分母については、書面の対象リストが必要だと考えてください。

誰が分類するのですか

最後の問いは、何が解決で、何が対象で、何が接触なのかを誰が決めるのかです。提供者のエージェントが、提供者のシステムで、自分たちのチケットを分類し、第三者による抽出監査もないのであれば、その数字は提供者の実績と同じくらい、提供者の裁量を反映しています。これは特定の提供者への批判ではありません。構造上の事実であり、契約で扱う必要があります。

説明のために、複合グループのサービスデスクの同じ月を考えてみます。定義Aで計算すると一つの数字が出ます。定義Bではより高い数字、定義Cではさらに高い数字になります。分母に対象の絞り込みを加えると、数字はまた上がります。ここで具体的な数値をあえて示さないのは、どの数値もこの複合シナリオのために作った値にすぎず、市場での意味を持たないからです。要点は、これら四つの選択が書き出されるまでは、入札にある三つの「対応可能」を比較できないということだけです。

初回コンタクト解決率は、どのように良く見せかけられるのですか

見せかけの多くは不正ではありません。目標を課された忙しいチームが、自然とそちらへ流れていく際に、指標の仕組みが言われたとおりに動いているだけです。買い手がそのパターンを知っていれば、評価の段階で適切な質問ができます。

• 「対象外」への再分類 — 難しいチケットは、起票の時点でプロジェクト、変更、「複雑なインシデント」とタグ付けされ、分母に入りません。パーセンテージは良くなりますが、ほかは何も変わりません。
• 早すぎるクローズと再オープン — 最初の返信の後でチケットを閉じます。問題が続くならユーザーが再オープンするだろう、という理屈です。再オープンが新しいチケットとして記録されれば、最初の一件は成功と数えられ、二件目は新しい成功への新しい挑戦になります。
• 一つの問題を複数のチケットに分割する — たとえばノートパソコンがネットワークにつながらず、メールも使えないという一つの障害が、三件のチケットになります。そのうち二件はすぐ片付きます。件数が増え、すぐ解決する割合も上がります。
• 「解決」が実は「回避策の案内」 — エージェントが暫定的な対処を示し、チケットは解決として閉じられ、根本原因は誰にも引き継がれません。ユーザーは一日だけ満足します。
• チャネルの除外 — 電話は集計し、チャット、メール、窓口来訪は集計しない、あるいはその逆です。解決しやすいチャネルだけが含まれます。
• 一次対応自身のエスカレーションを一次対応として数える — 一次対応のエージェントが同じチームの上級の同僚に助けを求めます。システム上は担当者が変わらないので「一次対応」のままですが、答えはより上級の人から出ています。

これらのどれにも悪意は要りません。適切な証拠を求めればすべて見えるようになります。だからこそ、本稿の後半は目標そのものよりも、監査と報告に多くの紙幅を割いています。

初回コンタクト解決率を実際に引き上げるものは何ですか

目標がチケットを解決するわけではありません。道具と権限を持った人が解決します。初回コンタクト解決率を動かす要因の多くは構造的なもので、買い手は契約前にそのひとつひとつを尋ねることができます。

ナレッジベースと、一次対応が実行できる手順書

一次対応のエージェントが解決できるのは、解決方法を知っている問題だけです。つまり、保守され、検索でき、論説ではなく手順として書かれたナレッジベースと、エージェントが持っている権限で実際に実行できるスクリプトや手順書が必要です。求めるべき指標は、ナレッジベースの大きさではなく、先月何件の記事が追加・修正され、どのチケットのカテゴリーがそのきっかけになったかです。

一次対応の管理者権限

一次対応がチケットを閉じられない理由として、最も多い単独の原因がこれです。エージェントがパスワードをリセットできない、多要素認証を再登録できない、ライセンスを割り当てられない、メールボックスの権限を変更できない、ユーザーの同意のもとでデバイスをリモート操作できないとなれば、それらのチケットは別の階層に回さざるを得ず、エージェントの腕前では変えられません。応札者に問うべきは「エージェントは何人いますか」ではなく、「これらの操作のうち、御社の一次対応は私のテナントで初日から何ができ、どのような承認と監査記録を伴うのですか」です。

言語の一致

広東語、北京語（普通話）、英語を同じシフトで扱えるサービスデスクは、広東語の発信者を折り返しキューに回すサービスデスクよりも、初回で解決する割合が高くなります。香港に本社があり、シンガポールと中国本土に拠点を持つグループにとって、言語は礼儀ではありません。エージェントが症状を一度で理解できるかどうかを左右します。会社が「対応している」言語を尋ねるのではなく、どのシフトにどの言語の担当者がいるかを尋ねてください。

エンドポイントの可視性とリモート支援ツール

デバイスの状態、つまりディスク、パッチの適用状況、セキュリティの状態、最近の変更を見られるエージェントは、本来ならユーザーへの一連の質問が必要な診断を数分で終えられます。ユーザーが見ている前で、同意に基づくリモートセッションを開始できるエージェントは、本来なら訪問や長い電話での案内が必要な問題を、一回の会話で直せます。ツールの影響が最も大きい領域であり、後段の橋渡しの節でさらに詳しく扱います。

ITSM との連携で、エージェントが履歴を見られること

同じユーザーが先月、同じ障害を二度報告していると分かれば、会話が変わります。基本的な確認を飛ばして、原因に直行できます。そのためには、サービスデスクが適切な ITSM プラットフォームの中で作業するか、それと連携している必要があります。提供者が自社のシステムで、社内チームがそれぞれのシステムで作業していると、履歴は会話の片側からは見えません。

初回コンタクト解決率と並べて見るべき指標は何ですか

初回コンタクト解決率だけを見るのは危険です。ほかのすべてを悪化させることでも、この数字は改善できるからです。反対の方向に働く相棒の指標が必要です。

• 再オープン率 — 誠実さの確認になる指標です。素早く閉じるが再オープン率が高いサービスデスクは、何も解決しておらず、作業を移しただけです。同じ報告書の中で、同じ期間について、明示された再オープンの猶予期間を前提に再オープン率を求めてください。
• 応答時間と放棄率 — 難しい電話を放棄させることで、見栄えのよい解決率を出すことができます。応答時間は人々がどれだけ待ったかを、放棄率は何人が諦めたかを示します。Brocent の数字を一つだけ挙げますが、それが何の数字かを明確にしておきます。Brocent の24時間365日の多言語ヘルプデスクは、電話の90%を40秒以内に応答します。これは応答時間の数字であり、解決率の数字ではありません。両者を混同してはなりません。
• 優先度別の解決時間 — 平均値は長い裾野を隠します。優先度ごとに解決時間を示す報告であれば、緊急の障害が別扱いされているかどうかが分かります。優先度の段階そのものについては、P1からP4の優先度に関する記事を参照してください。
• チケットごとの顧客満足度 — クローズ後の短い質問をチケットに紐付けて、低い評価を特定の解決まで追えるようにします。チケット単位の満足度は、月間の平均値よりもはるかに飾りにくい指標です。
• エスカレーション率 — 一次対応解決率の裏返しですが、カテゴリー別に分けて報告する価値があります。一次対応が担えない種類の問題が分かり、それはまさに次のナレッジ記事や権限変更が必要な場所です。
• 滞留チケットの経過日数 — 最も古い未完了のチケットはどれほど古いのか、合意した期限を超えているものは何件あるのか。クローズ済みのチケットだけで計算した解決率は、閉じていないチケットについては何も語りません。

これらの指標を並べれば、90%のような数字は操作しにくくなります。ひとつを犠牲にして別のひとつを改善すれば、同じ表の中でそれが見えるからです。

初回コンタクト解決率を契約にどう書けばよいですか

入札書類の目標は期待にすぎません。契約の条項は義務であり、その条項の質は定義で決まります。応札者を評価する際には、次の各項目について契約文案を求めてください。提供者が文言に責任を持つ意思があるかどうかは、数字よりも多くを教えてくれます。

• 定義条項 — 三つの定義のうちどれを適用するのかを一文で述べます。提供者が別の定義を提案してきた場合、その提案自体が情報です。
• 事前に合意した対象リスト — 対象範囲のチケットカテゴリーと、別途、除外するカテゴリーとその理由を並べます。リストの変更は通知ではなく合意を要するものとします。
• 分母 — 対象リストに別段の定めがない限り、すべてのチャネルにおける対象範囲内のすべての接触とします。
• 測定の元データ — 数字は提供者の ITSM から計算しますか、それとも御社のものからですか。提供者のものである場合、顧客は生のチケットデータへの閲覧権限を持ちますか。確認できるデータから計算された結果は、PDF の中の数字よりもはるかに価値があります。
• チケット抽出に対する監査権 — 顧客は毎月、クローズ済みのチケットを無作為に抽出し、定義に照らして検証できます。監査権がなければ、定義は飾りにすぎません。
• 再オープンの猶予期間 — チケットは、定められた期間内（たとえば5営業日）に再オープンされなかった場合にのみ、初回で解決したと数えます。この一条だけで、早すぎるクローズへの動機の大部分が取り除かれます。
• 立ち上げ期間 — 最初の90日間、サービスデスクは御社の環境、アプリケーション、人を学んでいます。妥当な契約は立ち上げ期間を認め、その間は目標を報告するが強制せず、その後に強制します。
• サービスクレジットを何に結び付け、何に結び付けないか — 見出しのパーセンテージにクレジットを結び付けたくなりますが、そこは数字を良く見せようとする動機が最も強い場所でもあります。クレジットは、応答時間のように操作しにくい指標に結び付けるほうが機能しやすく、分類に左右される数字については慎重に検討すべきです。SLA のサービスクレジットと履行保証金がどう執行されるかについては別の記事で取り上げていますので、ここでは繰り返しません。

入札中に使える有益なテストがあります。同じ条項案を三社すべてに送り、回答の中身だけでなく、返信にかかった時間と、修正を求めた量を比べてみてください。

月次報告には何を載せるべきですか

契約が数字を定義するなら、報告書はそれを証明します。見出しのパーセンテージしか載せない報告書は、警告のサインと見なすべきです。パーセンテージを自分で再計算できる報告書は、自信の表れです。最低限、次のものを求めてください。

• チャネル別・言語別の件数 — 電話、チャット、メール、ポータル、窓口来訪やオンサイトの依頼を、言語別に分けて示します。測定されている母集団が全体の母集団であるかどうかが分かります。
• 合意した定義に基づく初回コンタクト解決率 — 除外したカテゴリーと各カテゴリーの件数を横に並べ、除外が埋もれずに見えるようにします。
• 再オープン率 — 契約と同じ期間、同じ猶予期間で示します。
• 応答時間 — 放棄率を含みます。電話の応答に関する数字を引用する場合は、応答時間の指標であると明記します。
• 上位10件のチケットカテゴリー — 報告書の中で最も実用的なページです。次の改善がどこから来るべきかを示すからです。ナレッジ記事なのか、権限なのか、セルフサービスの流れなのか、恒久対策なのか。
• 追加・改訂したナレッジベース記事 — サービスデスクが御社の環境を学んでいること、単にその中で質問に答えているだけではないことの証拠です。
• 監査対象チケットのサンプル — 顧客が選んだ、あるいは明示された無作為の方法で選ばれた短いチケット一覧を、履歴付きで示し、数字を実際のやり取りに結び付けられるようにします。

このような報告書の作成には手間がかかります。それが要点です。これを日常的に出せる提供者は、誠実に測る習慣を身につけています。

どの定義を買うべきですか：三つの定義の比較

それぞれが何を数え、何を隠し、どんなときに適切か

• A. 最初のやり取りで解決 — 転送も折り返しもなく、一度の会話で閉じたチケットを数えます。複数回の接触を通じて一次対応がどれだけの作業量を担えるかについては、ほとんど語りません。ユーザー体験や失われた時間を最も重視し、チケットの相当部分がその場で直せる定型の問題である場合に選んでください。
• B. 一次対応で解決（時間は問わない） — 何回の接触を要しても、一次対応が閉じたチケットを数えます。解決の遅さを隠します。一週間かかったチケットも数えられるからです。接触の間の手戻りも隠します。コストと上位階層のエンジニアにかかる負荷を最も重視する場合に選び、解決時間と再オープン率を組み合わせて見てください。
• C. 上位階層・第三者へのエスカレーションなしで解決 — 一次対応チームの外に出なかったものをすべて数えます。一次対応の内部にある上級者の助け、ユーザーの長い待ち時間、本当の専門性を持つチームと単に「一次」と名付けられたチームとの違いを隠します。一次対応の人員構成についての明確な説明も併せて得られる場合にのみ選び、単独では三つの中で最も弱い指標として扱ってください。

複合シナリオの入札で三社が三つの異なる定義で報告してきた場合、誠実な比較の方法は、各社に共通のチケットカテゴリーについて、AとBに基づく結果を、分母を明記したうえで出し直してもらうことです。

サービスデスクが初回で解決できるのは、触れることを許された範囲だけですか

はい。そしてここが、指標とサービスの作りをつなぐ橋渡しになります。サービスデスクが初回で解決できるのは、触れることを許され、そのための道具を持っている範囲だけです。管理者権限、デバイスの可視性、チケットの履歴が三つの別々の場所にあり、三つの別々の担当者が持っているなら、一次対応は有能でも、チケットを閉じられません。

月額ユーザー単価のマネージドITプランの中では、これらは一緒に設計されています。Brocent の24時間365日の多言語ヘルプデスクは、ITIL に基づくグローバルサービスデスクで、中国、香港、マレーシアの拠点から運営され、年間およそ15,000件のIT インシデントとサービスリクエストを処理しています。北京語、広東語、英語に対応し、Tier 1からTier 4のエンジニアがおり、150名以上のヘルプデスク担当者が70以上の分野にまたがる認定を持っています。範囲は、インシデント管理と問題管理、変更管理、オンボーディングとオフボーディング、MacとWindowsのリモートワークステーション管理、ベンダー調整、月次のSLA指標報告に及び、ServiceNow、ManageEngine ServiceDesk Plus、Jira と連携します。リモートで解決できない場合は、オンサイトの派遣にエスカレーションします。アウトソース型やホワイトラベル型のサービスデスクも提供しています。

Brocent は初回コンタクト解決率のパーセンテージを公表しておらず、本稿でもそれを作り出すことはしません。公表しているサービスレベルの数字は応答時間のもので、電話の90%を40秒以内に応答するというものです。現実的な初回コンタクト解決率はどれくらいかと問われれば、私たち自身の専門的な見解は、定義とチケットの構成に完全に依存するというものです。だからこそ、数字よりも条項のほうが重要になります。

エンドポイント側では、BCS Beamが、署名された一つのエージェントとして、同意を前提とし、完全に監査可能なリモート支援を提供します。画面支援、バックグラウンドでのメンテナンス、デスクトップ内のチャット、ワンクリックで発行できる時間制限付きの招待です。すべてのセッションはシステムトレイに表示され、チケットに紐付けられます。同じエージェントが、ディスク暗号化、ウイルス対策、ファイアウォール、パッチの状態にわたる、読み取り専用の継続的なセキュリティ・ヘルス監査を実行するため、電話に出たエージェントは、最初の質問をする前にデバイスの状態を確認できます。接続監査台帳には、誰が、どのデバイスに、いつ、どのモードで、どのチケットのために接続したかが記録され、サービスは Brocent が香港に持つ自社インフラ上で運用されています。この台帳があることで、契約の監査権も現実に使えるものになります。

まとめると、サービスデスク、エンドポイントのエージェント、管理者権限、月次報告は、四つの別々の購入ではなく、一つのエンジンです。これが、マネージドな仕組みが一次対応での測定可能な解決を約束できる構造的な理由であり、触れない環境に後付けされたアウトソースのサービスデスクにはそれができない理由でもあります。

よくある質問

現実的な初回コンタクト解決率はどのくらいですか

定義なしに誠実な答えはありません。同じサービスデスクでも、最初のやり取りだけを数えるのか、一次対応が閉じたものすべてを数えるのか、エスカレーションされなかったものすべてを数えるのか、またパスワードリセットや操作方法の問い合わせが分母に入っているかどうかによって、同じ月でも報告される数字がかなり変わり得ます。Brocent は初回コンタクト解決率の数字を公表していません。私たち自身の専門的な見解として、各応札者に、名前の付いた定義と合意したチケットリストのもとで数字を示してもらい、再オープン率とあわせて判断することをお勧めします。

パスワードリセットは数に入りますか

合意したチケットの対象範囲に含まれるなら、数えるべきであり、契約にもそう書くべきです。パスワードリセットやアカウントのロック解除は、速く、頻繁で、ほとんどが初回コンタクトで解決するため、パーセンテージを押し上げます。それ自体は間違いではありませんが、含む数字と除く数字は比較できないということです。含む場合と含まない場合の両方の結果を求め、契約でどちらを使うかを合意してください。

言語は初回コンタクト解決率にどう影響しますか

非常に大きく影響します。特に、香港、シンガポール、中国本土にまたがって事業を行うグループではそうです。ユーザーが説明する症状をエージェントが理解できなければ、チケットは折り返しキューや別のエージェントに回り、その接触はもはや初回コンタクトではなくなります。どのシフトにどの言語の担当者がいるかを確認してください。Brocent のヘルプデスクは北京語、広東語、英語に対応していますが、どの応札者にも問うべきは、ユーザーが実際に電話をかけてくる時間帯に、誰が勤務しているかです。

初回コンタクト解決率にサービスクレジットを付けるべきですか

慎重に検討してください。分類に左右されるパーセンテージにクレジットを結び付けると、提供者に寛大に分類しようとする最も強い動機を与えてしまいます。付けるなら、合意した定義、固定の対象リスト、再オープンの猶予期間、サンプルを監査する権利とあわせて結び付けてください。応答時間のように操作しにくい指標のほうが、より安全なクレジットの発動条件になることが多くあります。クレジットや履行保証金の仕組みは、SLA の執行に関する関連記事で扱っています。

初回コンタクト解決率はどのように監査しますか

抽出によって行います。毎月、顧客がクローズ済みのチケットを無作為に、または合意した方法で抽出し、契約上の定義に照らして一件ずつ確認します。最初のやり取りで解決したか、猶予期間内に再オープンされたか、正しく分類されていたか、です。そのためには、チケットデータの閲覧権限と、リモートセッションについては誰がなぜ接続したかの記録が必要です。チケットに紐付いた接続監査台帳が役立つのは、デバイス上で実際に何が起きたかが分かるからです。

初回コンタクト解決率と一次対応解決率は何が違いますか

初回コンタクト解決率は時点に関する指標で、問題が最初のやり取りで解決されることを指します。一次対応解決率は階層に関する指標で、何回のやり取りを要しても、問題が一次対応で解決されることを指します。一方はユーザー体験について、もう一方は一次対応がどれだけの仕事を担えるかについての問いに答えます。入札書類でこの二つの言葉を同じ意味で使うと、数字が食い違う余地が生まれます。どちらを指すのかを明記してください。

24時間365日の対応は初回コンタクト解決率を変えますか

変わるのは、何を妥当に比較できるかです。終日人員が配置されていても、上級エンジニアが営業時間内にしかいないサービスデスクでは、午前3時と午前11時とで解決の状況が異なります。シフトや時間帯ごとの数字を求め、時間外にも同じ言語対応と管理者権限の体制があるかを確認してください。終日の対応は接触の母集団を広げますが、それだけで解決の割合が上がるわけではありません。

チャットのチケットでも初回コンタクト解決率を測れますか

測れますし、チャットがユーザーが使うチャネルであれば、測るべきです。チャットは定義を難しくします。会話が数時間止まっても、一つのチケットのままだからです。中断後に再開したチャットを一回の接触と数えるのか二回と数えるのかを契約で決め、チャットが分母に入っていることを確認してください。最も解決しやすい、あるいは最も解決しにくいチャネルを除外することは、数字が静かにずれていく最も目立たない方法の一つです。

次に何をすべきか

入札書類を作成中であれば、実務上の手順は短いものです。定義を提案依頼書に書き込み、対象となるチケットカテゴリーを列挙し、分母を明示し、上で述べた報告書の形式を求め、サンプルを監査する権利を留保します。そのうえで、応札者が提示する数字ではなく、この文言にどう反応するかで比較してください。

サービスデスク、エンドポイントのエージェント、管理者権限、月次報告を一つのサービスとして受け取りたい場合は、月額ユーザー単価のマネージドITプランがそのためのものです。24時間365日のサービスデスクと BCS Beam は、プランに含まれるか、プランへの追加オプションとして提供されます。料金は料金ページでご確認いただけます。また、現在のチケットカテゴリーを添えてお問い合わせいただければ、パーセンテージの話をする前に、定義の問題を一緒に整理いたします。