サービスレベルアグリーメント
SLA とサービス優先度 — 明確なコミットメントを常に
Brocent はすべてのサポートリクエストに対して定義された応答・解決時間をコミットしています。P1〜P5 の優先度システムにより、すべてのインシデントに適切なエンジニアと緊急度が適用されます。
標準サービスウィンドウ
8×5
月曜日〜金曜日、1 日 9 営業時間。営業時間外・週末の緊急延長対応も可能。
プレミアムサービスウィンドウ
24×7
24 時間 365 日対応。P1/P2 緊急インシデントに対して任意の時間帯に 4 時間以内のオンサイト対応をサポート。
SLA に求められる水準はプロジェクトごとに異なるため、プロジェクトの要件に合わせてプロジェクト単位の SLA を取り決めることができます。
優先度定義
P1〜P5 の応答・解決コミットメント
| 優先度 | 定義 | 初回応答 | リモートサポート | オンサイト | 解決時間 |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | クリティカル システムサービスが停止または著しく低下。ユーザーがビジネスリソースにアクセスできない状態。 | 15 分 | 30 分 | 4 BH または計画的 | 8 BH |
| P2 | 高 システムの一部が停止または低下。ユーザーはシステムにアクセスできるがエラーが発生。 | 15 分 | 30 分 | 4 BH または計画的 | 24 BH |
| P3 | 中 一部のユーザーまたはシステムでアクセスに問題があるが、重要なコンポーネントは稼働中。 | 30 分 | 60 分 | NBD または計画的 | 48 BH |
| P4 | 低 一部のシステム機能に問題または改善が必要だが、ユーザーは通常どおり操作可能。 | 60 分 | 120 分 | NBD または計画的 | 48 BH |
| P5 | ルーティン システムの問題なし — 計画的またはルーティンの IT リクエスト。 | 60 分 | 240 分 | NBD または計画的 | 72 BH |
BH = 営業時間。NBD = 翌営業日。応答時間はサービスウィンドウ（8×5 または 24×7）と契約条件に基づきます。
優先度の例
クリティカル
- 重要システムに一部ユーザーがログインできない
- 共通 IT ツール（メール・財務・HRIS）が利用不可
高
- システムデータの読み書きができない
- システムパフォーマンスが著しく低下し明確なエラーが発生
中
- 一部ユーザーがシステムエラーに直面
- 広範なチームに影響しない孤立したアクセス問題
低
- ユーザーがシステム機能の使い方が分からない
- システム機能の改善要求
ルーティン
- 新規 IT 設置または設定
- IT オフボーディング作業
- パスワードリセット・ユーザー管理
優先度マトリックス
影響度 × 緊急度 → 優先度
優先度はビジネス影響度と緊急度を組み合わせて決定します。サービスデスクはすべての受付チケットをトリアージする際にこのマトリックスを自動的に適用します。
| ビジネス影響度 ↓ / 緊急度 → | クリティカル | 高 | 中 | 低 |
|---|---|---|---|---|
| クリティカル | P1 | P1 | P2 | P4 |
| 深刻 | P1 | P2 | P3 | P4 |
| 中程度 | P2 | P2 | P3 | P4 |
| 軽微 | P2 | P3 | P3 | P4 |
変更管理
システム変更カテゴリー
緊急
ビジネスへの影響を防ぐために直ちに実施する必要がある変更。変更前に技術的評価とクライアント承認が必須。
高
限定的な影響が生じる可能性がある変更。クライアントが対応可能なタイミングで即座に実施。技術的評価とクライアント承認が必要。
中
既知の問題または潜在的リスクに対処するための予防的変更。クライアントと共同で計画可能。
低
パフォーマンス改善変更。緊急性なしでクライアントと共同で計画可能。
ガイドと資料
SLA・サービスデスクの基礎用語
ITサポートSLA優先度の完全ガイド：P1・P2・P3・P4の応答・解決時間
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