FINOS プラットフォーム · IT チケット管理
FINOS IT チケット管理 — MSP オペレーションを統合するエンタープライズヘルプデスク・フィールドサービス
FINOS プラットフォームに内蔵されたIT サービスデスク・フィールドサービス管理モジュール。ヘルプデスクチケット、フィールドサービス作業指示書、SLA コンプライアンス、エスカレーション経路、ManageEngine MSP 双方向同期、定期メンテナンススケジュール、顧客セルフサービスを 1 つのシステムで一元管理します。
Brocent マネージド IT に含まれています
FINOS IT チケット管理は Brocent が開発した専用プラットフォームツールです。Brocent マネージドITサービスご契約のお客様に追加費用なしで提供されます。単体での販売は行っておりません。Brocent クライアントは、専用 ITSM サブスクリプションに相当する価値をサービスの一部として享受いただけます。
主要機能
エンドツーエンドのチケットライフサイクル管理
ユーザーがリクエストを送信した瞬間から最終解決・満足確認まで — すべてのステップが追跡・タイムスタンプ付きで、関連する顧客・契約・資産に紐づけられます。
チケット管理
自動番号付きチケット（TKT-YYYYMMDD-XXXXXX）— カテゴリ、優先度、ステータス、資産/コンポーネントリンク、スケジュール型/リアクティブ型の分類、メール通知付き完全な活動履歴を管理します。
SLA 管理
優先度レベル（Critical/High/Medium/Low）ごとに SLA ポリシーを定義し、応答時間と解決時間の目標を設定。リアルタイムのコンプライアンス追跡と違反アラートを提供します。
エスカレーションルール
SLA しきい値が近づいた際の時間ベース自動エスカレーション。チームリードとアカウントマネージャーへの通知付きでエスカレーションチェーンを設定できます。
定期メンテナンススケジュール
繰り返しメンテナンスタスクを作成 — 毎日、毎週、毎月、またはカスタム間隔。スケジュールに従って事前入力済みの子チケットを自動生成します。
顧客セルフサービスポータル
ブランドカスタマイズされた顧客ポータル — チケット提出、ステータス確認、履歴参照が FINOS ログイン不要で可能。インバウンドコール量を大幅に削減します。
ダッシュボード & 分析
チケット量、SLA 達成率、エンジニア稼働率、解決時間、顧客満足度スコアのリアルタイム・履歴レポートを提供します。
メリット
エンタープライズ ITSM、サブスクリプション費用なし
FINOS IT チケット管理は Freshdesk、Zendesk、ServiceNow Essentials などのスタンドアロンヘルプデスクツールを置き換えます — 資産管理、監査、請求に使うのと同じプラットフォームに組み込まれています。
4
SLA 優先度ティア
双方向
ManageEngine MSP 同期
自動
エスカレーション & スケジュール
セルフサービス
顧客ポータル
- ✓ヘルプデスクとフィールドサービスを 1 つのシステムに統合 — エンジニアのツール切り替え不要
- ✓SLA コンプライアンス追跡と違反アラート — サービスコミットメントを自動的に遵守
- ✓ManageEngine MSP 双方向同期 — システム間での手動チケット再入力不要
- ✓定期メンテナンススケジュールで予防作業の手動タスク作成を排除
- ✓顧客セルフサービスポータルがインバウンドコール量を削減し、顧客満足度を向上
- ✓すべてのチケットに資産と契約の完全なコンテキスト — 診断迅速化、コールバック削減
ユースケース
一次ヘルプデスクからオンサイトフィールドサービスまで
FINOS IT チケット管理は、リモートヘルプデスク、オンサイトエンジニアリング、定期予防メンテナンス、顧客セルフサービスなど、すべてのサービス提供シナリオをサポートします。
リモートヘルプデスクサポート
SLA 追跡と顧客コミュニケーション履歴を保持しながら、ソフトウェア、接続性、ユーザーアクセスの問題をログ、優先順位付け、解決します。
オンサイトフィールドサービス
資産詳細、サイト連絡先、メンテナンスチェックリスト、移動時間ログを含む作業指示書でエンジニアをディスパッチします。
予防メンテナンスプログラム
定期的なサーバーヘルスチェック、ネットワークレビュー、デバイス監査を自動生成チケットと完了確認でスケジュールします。
典型的なワークフロー
チケット作成から解決まで — 完全に管理
チケット作成
エンジニアまたは顧客がポータル、メール、または手動入力でチケットを提出。自動番号付け、SLA ポリシー割り当て、初期通知が即座に実行されます。
トリアージと割り当て
チケットが分類、優先順位付けされ、適切なエンジニアまたはキューに割り当てられます。資産と契約のコンテキストが付加されます。
調査と更新
エンジニアが活動メモを記録、ステータスを更新、顧客とコミュニケーション — すべてチケットのタイムラインで追跡されます。
必要に応じてエスカレーション
SLA 応答または解決しきい値が突破されると自動エスカレーションがトリガー。チームリードとアカウントマネージャーに通知が届きます。
解決と確認
チケットが解決され、顧客が満足を確認。解決時間が記録され、SLA レポートに反映されます。
レビューとレポート
月次 SLA レポート、エンジニア稼働率サマリー、顧客満足度スコアが分析ダッシュボードで利用可能です。
FINOS プラットフォーム連携
Brocent のすべての業務オペレーションに統合
チケットは顧客・契約レコードに紐づいています。資産リンクは資産管理から取得；IT 監査の発見事項は修復チケットを自動生成；ManageEngine MSP はクライアント側チケット作成の双方向同期を提供します。
ManageEngine MSP 双方向同期
FINOS で作成したチケットを ManageEngine MSP にプッシュ；クライアントが ManageEngine に提出したチケットを FINOS にプル。ステータスと技術者メモが両システム間で同期されます。
FINOS IT 資産管理
任意のチケットを 1 つ以上の資産にリンク。資産の詳細（モデル、シリアル番号、保証ステータス）がチケット上にインラインで表示され、診断を迅速化します。
FINOS IT セキュリティ監査
Critical または High 重大度のセキュリティ監査発見事項が、適切なエンジニアに割り当てられた修復チケットを自動生成します。
顧客 & 契約
すべてのチケットは顧客と契約に属します。SLA ポリシー、エスカレーションルール、請求参照が契約ティアを自動的に参照します。
よくある質問
よくある質問
FINOS IT チケット管理は単体で購入できますか？ +
FINOS IT チケット管理は Brocent が開発・運用する専用プラットフォームツールです。Brocent マネージドITクライアントはサービスエンゲージメントの一部として追加費用なしでご利用いただけます。単体での販売は行っておりません。
ManageEngine MSP 連携はどのように機能しますか？ +
FINOS は API 経由で ManageEngine MSP に接続します。FINOS で作成したチケットを ManageEngine にプッシュでき、クライアントが ManageEngine に提出したチケットを FINOS にプルできます。ステータス変更と技術者メモが双方向で同期されます。
顧客は自分でチケットを提出できますか？ +
はい。FINOS 顧客セルフサービスポータルにより、クライアントは FINOS ログインなしで新しいチケットの提出、ステータス確認、履歴参照が可能です。提出フォームは顧客ごとにカスタマイズできます。
SLA ポリシーはどのように設定しますか？ +
SLA ポリシーは契約ティアごとに定義されます。各優先度レベル（Critical、High、Medium、Low）に設定可能な応答時間と解決時間の目標があります。経過 SLA 時間の設定可能なパーセンテージで違反警告がトリガーされます。
ヘルプデスクとオンサイトフィールドサービスの両方に対応していますか？ +
はい。チケットはリモートヘルプデスクまたはフィールドサービス作業指示書として分類されます。フィールドサービスチケットにはエンジニアのディスパッチ、サイト連絡先詳細、資産チェックリスト、移動時間ログが含まれます。
関連 FINOS ツール
FINOS プラットフォームの全ラインナップ
FINOS IT チケット管理は他の FINOS モジュールと連携して動作します — すべて Brocent マネージド IT 契約に含まれています。
FINOS プラットフォームへのフルアクセスを取得
FINOS IT チケット管理はすべての Brocent マネージド IT 契約に含まれています。マネージドサービス契約についてお問い合わせいただき、FINOS プラットフォーム全体へのアクセスをお申し込みください。