隨博迅管理型IT服務附贈
FINOS IT 工單管理是博迅自主研發的專屬平台工具，專為博迅管理型IT客戶提供，無需額外付費，不單獨對外銷售。博迅客戶可免費獲得完整 FINOS 平台套件，其價值相當於專業 ITSM 訂閱服務。
核心功能
端到端工單全生命週期管理
從用戶提交請求到最終解決確認 — 每一步驟均被追蹤、加蓋時間戳，並關聯至相關客戶、合約和資產。
工單管理
自動編號工單（TKT-YYYYMMDD-XXXXXX），包含類別、優先級、狀態、資產/組件關聯、計劃性與響應性分類，以及包含郵件通知的完整活動歷史。
SLA 管理
按優先級（嚴重/高/中/低）定義 SLA 策略，設定響應和解決時間目標。即時合規追蹤及違規提醒。
升級規則
當 SLA 閾值臨近時基於時間自動升級。可配置升級鏈，並向團隊負責人和客戶經理發送通知。
週期性維護計劃
建立重複維護任務 — 每日、每週、每月或自定義間隔。按計劃自動生成帶預填詳情的子工單。
客戶自助服務門戶
品牌化客戶門戶，支援工單提交、狀態追蹤及歷史查看 — 無需服務台登入。顯著降低來電量。
儀表板與分析
即時和歷史報告，涵蓋工單量、SLA 達成率、工程師利用率、解決時間及客戶滿意度評分。
產品優勢
企業級 ITSM 功能，無需昂貴訂閱
FINOS IT 工單管理可取代 Freshdesk、Zendesk 或 ServiceNow Essentials 等獨立服務台工具，直接內建於運營團隊日常使用的資產管理、審計和計費平台中。
4
SLA 優先級層級
雙向
ManageEngine MSP 同步
自動
升級與計劃排程
自助服務
客戶門戶
- ✓服務台與現場服務統一在同一系統中 — 工程師無需切換工具
- ✓SLA 合規追蹤與違規提醒 — 自動履行服務承諾
- ✓ManageEngine MSP 雙向同步 — 無需跨系統手動重錄工單
- ✓週期性維護計劃消除預防性工作的手動任務建立
- ✓客戶自助服務門戶降低來電量，提升客戶滿意度
- ✓每張工單均包含完整資產和合約上下文 — 更快診斷，更少回訪
使用場景
從一線服務台到現場工程服務
FINOS IT 工單管理支援所有服務交付場景 — 遠端服務台、現場工程、週期性預防維護及客戶自助服務。
遠端服務台支援
記錄、優先處理並解決軟體、網路及用戶存取問題，全程 SLA 追蹤和客戶溝通歷史。
現場工程服務
為工程師派發包含資產詳情、現場聯絡人、維護清單及差旅時間記錄的工單。
預防性維護計劃
安排週期性伺服器健康檢查、網路評審和設備審計，自動生成工單並確認完成情況。
典型工作流程
從工單建立到解決 — 全程管理
工單建立
工程師或客戶透過門戶、郵件或手動輸入提交工單。自動編號、SLA 策略分配及初始通知立即觸發。
分類與分配
工單被分類、定優先級並分配給相應工程師或佇列。資產和合約上下文同步附加。
調查與更新
工程師記錄活動備註、更新狀態並與客戶溝通 — 全部追蹤在工單時間軸中。
必要時升級
SLA 響應或解決閾值被突破時自動升級觸發。團隊負責人和客戶經理收到通知。
解決與確認
工單解決後客戶確認滿意。解決時間記錄並納入 SLA 報告。
評審與報告
分析儀表板提供月度 SLA 報告、工程師利用率摘要及客戶滿意度評分。
FINOS 平台整合
貫穿博迅所有業務運營
工單錨定於客戶和合約記錄。資產連結來自資產管理模組；IT 審計發現的安全問題可自動生成修復工單；ManageEngine MSP 提供雙向同步支援客戶端工單建立。
ManageEngine MSP 雙向同步
將 FINOS 中建立的工單推送至 ManageEngine MSP；將客戶在 ManageEngine 提交的工單拉取至 FINOS。狀態和備註雙向更新，保持兩個系統同步。
FINOS IT 資產管理
將任意工單關聯至一個或多個資產。資產詳情（型號、序號、保固狀態）在工單中內聯顯示，加速問題診斷。
FINOS IT 安全審計
嚴重或高風險安全審計發現可觸發自動生成修復工單，並分配給相應工程師。
客戶與合約
每張工單均歸屬於客戶和合約。SLA 策略、升級規則和計費參考自動引用合約級別。
常見問題
常見問題解答
FINOS IT 工單管理是否可以單獨購買？ +
FINOS IT 工單管理是博迅自主研發並維護的專屬平台工具，管理型 IT 客戶可在服務合約範圍內免費使用全部功能，不單獨對外銷售。
ManageEngine MSP 整合如何運作？ +
FINOS 透過 API 連接 ManageEngine MSP。FINOS 中建立的工單可推送至 ManageEngine，客戶在 ManageEngine 提交的工單可拉取至 FINOS。狀態變更和技術員備註在兩個系統間雙向同步。
客戶是否可以自己提交工單？ +
可以。FINOS 客戶自助服務門戶允許客戶提交新工單、追蹤狀態和查看歷史，無需 FINOS 登入。提交表單可按客戶自定義。
SLA 策略如何配置？ +
SLA 策略按合約級別定義。每個優先級（嚴重、高、中、低）均有可配置的響應和解決時間目標。違規警告在 SLA 已用時間的可配置百分比時觸發。
系統是否同時支援服務台和現場工程服務？ +
是的。工單被分類為遠端服務台或現場服務工單。現場服務工單包含工程師派遣、現場聯絡詳情、資產清單和差旅時間記錄。
相關 FINOS 工具
完整 FINOS 平台套件
FINOS IT 工單管理與其他 FINOS 模組協同運作 — 全部隨博迅管理型 IT 合約附贈。