随博迅管理型IT服务附赠
FINOS IT 工单管理是博迅自主研发的专属平台工具，专为博迅管理型IT客户提供，无需额外付费，不单独对外销售。博迅客户可免费获得完整 FINOS 平台套件，其价值相当于专业 ITSM 订阅服务。
核心功能
端到端工单全生命周期管理
从用户提交请求到最终解决确认 — 每一步骤均被追踪、加盖时间戳，并关联至相关客户、合同和资产。
工单管理
自动编号工单（TKT-YYYYMMDD-XXXXXX），包含类别、优先级、状态、资产/组件关联、计划性与响应性分类，以及包含邮件通知的完整活动历史。
SLA 管理
按优先级（严重/高/中/低）定义 SLA 策略，设定响应和解决时间目标。实时合规追踪及违规提醒。
升级规则
当 SLA 阈值临近时基于时间自动升级。可配置升级链，并向团队负责人和客户经理发送通知。
周期性维护计划
创建重复维护任务 — 每日、每周、每月或自定义间隔。按计划自动生成带预填详情的子工单。
客户自服务门户
品牌化客户门户，支持工单提交、状态追踪及历史查看 — 无需服务台登录。显著降低来电量。
仪表板与分析
实时和历史报告，涵盖工单量、SLA 达成率、工程师利用率、解决时间及客户满意度评分。
产品优势
企业级 ITSM 功能，无需昂贵订阅
FINOS IT 工单管理可替代 Freshdesk、Zendesk 或 ServiceNow Essentials 等独立服务台工具，直接内置于运营团队日常使用的资产管理、审计和计费平台中。
4
SLA 优先级层级
双向
ManageEngine MSP 同步
自动
升级与计划调度
自服务
客户门户
- ✓服务台与现场服务统一在同一系统中 — 工程师无需切换工具
- ✓SLA 合规追踪与违规提醒 — 自动履行服务承诺
- ✓ManageEngine MSP 双向同步 — 无需跨系统手动重录工单
- ✓周期性维护计划消除预防性工作的手动任务创建
- ✓客户自服务门户降低来电量，提升客户满意度
- ✓每张工单均包含完整资产和合同上下文 — 更快诊断，更少回访
使用场景
从一线服务台到现场工程服务
FINOS IT 工单管理支持所有服务交付场景 — 远程服务台、现场工程、周期性预防维护及客户自服务。
远程服务台支持
记录、优先处理并解决软件、网络及用户访问问题，全程 SLA 追踪和客户沟通历史。
现场工程服务
为工程师派发包含资产详情、现场联系人、维护清单及差旅时间记录的工单。
预防性维护计划
安排周期性服务器健康检查、网络评审和设备审计，自动生成工单并确认完成情况。
典型工作流程
从工单创建到解决 — 全程管理
工单创建
工程师或客户通过门户、邮件或手动录入提交工单。自动编号、SLA 策略分配及初始通知立即触发。
分类与分配
工单被分类、定优先级并分配给相应工程师或队列。资产和合同上下文同步附加。
调查与更新
工程师记录活动备注、更新状态并与客户沟通 — 全部追踪在工单时间线中。
必要时升级
SLA 响应或解决阈值被突破时自动升级触发。团队负责人和客户经理收到通知。
解决与确认
工单解决后客户确认满意。解决时间记录并纳入 SLA 报告。
评审与报告
分析仪表板提供月度 SLA 报告、工程师利用率摘要及客户满意度评分。
FINOS 平台集成
贯穿博迅所有业务运营
工单锚定于客户和合同记录。资产链接来自资产管理模块；IT 审计发现的安全问题可自动生成修复工单；ManageEngine MSP 提供双向同步支持客户端工单创建。
ManageEngine MSP 双向同步
将 FINOS 中创建的工单推送至 ManageEngine MSP；将客户在 ManageEngine 提交的工单拉取至 FINOS。状态和备注双向更新，保持两个系统同步。
FINOS IT 资产管理
将任意工单关联至一个或多个资产。资产详情（型号、序列号、保修状态）在工单中内联显示，加速问题诊断。
FINOS IT 安全审计
严重或高风险安全审计发现可触发自动生成修复工单，并分配给相应工程师。
客户与合同
每张工单均归属于客户和合同。SLA 策略、升级规则和计费参考自动引用合同级别。
常见问题
常见问题解答
FINOS IT 工单管理是否可以单独购买？ +
FINOS IT 工单管理是博迅自主研发并维护的专属平台工具，管理型 IT 客户可在服务合同范围内免费使用全部功能，不单独对外销售。
ManageEngine MSP 集成如何工作？ +
FINOS 通过 API 连接 ManageEngine MSP。FINOS 中创建的工单可推送至 ManageEngine，客户在 ManageEngine 提交的工单可拉取至 FINOS。状态变更和技术员备注在两个系统间双向同步。
客户是否可以自己提交工单？ +
可以。FINOS 客户自服务门户允许客户提交新工单、追踪状态和查看历史，无需 FINOS 登录。提交表单可按客户自定义。
SLA 策略如何配置？ +
SLA 策略按合同级别定义。每个优先级（严重、高、中、低）均有可配置的响应和解决时间目标。违规警告在 SLA 已用时间的可配置百分比时触发。
系统是否同时支持服务台和现场工程服务？ +
是的。工单被分类为远程服务台或现场服务工单。现场服务工单包含工程师派遣、现场联系详情、资产清单和差旅时间记录。
相关 FINOS 工具
完整 FINOS 平台套件
FINOS IT 工单管理与其他 FINOS 模块协同工作 — 全部随博迅管理型 IT 合同附赠。