服务请求
如何申请服务？
请发送邮件至 accounts@brocent.com。对于管理型IT外包运维服务客户，您也可通过客户门户直接提交工单，或联系您的专属客户经理。
我们能否为紧急事件申请即时支持？
是的。一级事件需要立即响应。请直接联系您的服务交付经理（SDM）或客户经理以启动P1服务。我们的一级事件首次响应服务等级协议（SLA）为15分钟。
如果我的工单没有得到回复，该如何升级处理？
您可随时将问题升级至 accounts@brocent.com 或直接联系您的客户经理。我们致力于保障服务质量，并将对每一次升级处理进行跟进。
服务窗口
非营业时间是否提供服务？
是的。我们的服务指挥中心每周7天、每天24小时全天候运营。若您是需要非工作时间紧急支持的新客户，请联系 accounts@博迅.com 以激活您的服务账户。
标准服务时间段是什么？
标准营业时间：周一至周五，当地时间上午9点至下午6点。订阅相应服务计划（管理型IT外包运维服务或24×7附加服务）的客户可享受全天候支持。按需IT服务（Token）客户可根据每次请求选择常规或紧急（24×7）服务等级协议（SLA）。
服务覆盖范围与服务范围
你们覆盖哪些国家？
博迅为全球100多个国家提供IT服务。在新加坡、香港、中国大陆、日本、韩国、马来西亚、泰国、越南、印度、菲律宾、印度尼西亚和波兰等12个国家及地区提供现场服务。远程管理型IT运维服务和技术服务台覆盖全球。
您提供云服务吗？
是的。我们管理并支持包括Azure、Microsoft 365、Google Workspace、阿里云、腾讯云、AWS以及多云混合环境在内的云平台。服务涵盖设计、迁移、实施及持续的24×7全天候管理。
贵公司是否提供仓储及硬件备件服务？
是的。博迅在全球运营50多个仓库站点，用于设备暂存、备件存储及硬件物流管理。仓库网络覆盖中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、日本、泰国和印度。所有硬件仓库均提供全年无休的备件供应服务。
你们的主要服务类别有哪些？
我们的核心服务包括：现场IT支持（桌面端、网络、服务器）、管理型IT外包运维服务（全外包IT部门）、云解决方案、网络安全、专业IT服务（办公室搭建、搬迁、Wi-Fi测绘、数据中心部署）、硬件维护与ITAD，以及按需IT服务（Token）。
贵公司的工程师都讲英语吗？
是的，我们的大多数工程师使用英语进行沟通。我们的多语言团队还涵盖普通话、粤语、日语、韩语、泰语、越南语及其他语言——根据所服务的市场进行匹配。
服务等级协议（SLA）与质量
您提供哪些服务等级协议（SLA）选项？
博迅提供定制化服务等级协议（SLA），包含三大标准组件：(1) 服务台首次响应时间，(2) 现场服务响应时间，(3) 问题解决时间。标准SLA包含：P1级首次响应≤15分钟，P2级≤1小时，P3级≤4个工作小时。主要城市可提供4小时现场响应服务。
如果未能履行服务等级协议（SLA）承诺会怎样？
博迅承诺对任何服务等级协议（SLA）的违约行为承担处罚与赔偿责任，具体条款详见《主服务协议》。我们高度重视责任担当，每月定期报告SLA履行情况。
合同与定价
新客户的信用期限是多久？
博迅为新客户提供30天信用期。若客户具备良好的6个月付款记录，可申请延长至45-60天的信用期。
您能开具增值税发票吗？
是的。博迅是经认证的增值税纳税人，可开具增值税发票。各司法管辖区适用税率如下：中国（大陆）——IT服务6%，硬件13%；新加坡——消费税9%；日本——10%。香港不征收增值税。
专职工程师（全职员工）服务的最低服务周期是多少？
专职全职工程师的最低服务期限为一个月。我们同时支持在《主服务协议》框架下开展短期合作。
远程支持的最低收费是多少？
远程支持的最低收费为0.5小时。
现场临时服务的标准费率是多少？
标准工作时间费率：中国大陆——50美元/小时（最低2小时，日费率270美元）；香港——60美元/小时（最低2小时，日费率380美元）；新加坡——60美元/小时（最低2小时，日费率380美元）。非工作时间及全天候紧急服务费率另行计算。
您是否支持英文合同和美元结算？
是的。我们支持中英文合同，并根据签约方需求提供美元、新加坡元、港币、人民币、日元及其他主要货币的计费服务。
合同可以自动续签吗？
是的。IT服务合同通常包含根据约定条款自动续约的条款。客户可提前一个月通知暂停或变更服务期限。
按需IT服务（Token）
按需IT服务（Token）如何运作？
按需IT服务（Token）采用预付时长模式。您购买服务令牌包后，可按需消耗——无论现场或远程支持，常规工作时间或全天候紧急服务，覆盖100多个国家。每次现场服务最低收费为2个令牌（2小时）。超过2小时后，每增加60分钟计费，容差为10分钟。
按需IT服务的付款条款是什么？
采购订单享有30天信用期。令牌在合同有效期内不会过期。
最低令牌购买量是多少？令牌有效期是多久？
每个区域的最低购买量为20个令牌。令牌自购买之日起有效期为12个月，并设有6个月的结转条款——未使用的令牌将转入下一个合约期而非失效。客户将在到期前60天收到通知。
令牌可用于哪些服务类型？
令牌涵盖完整服务目录：现场技术人员派遣、远程服务台（L0–L3）、IMAC任务、办公室建设与搬迁、无线局域网勘测、硬件物流与备件管理、IT资产处置（ITAD）以及合规性文件支持。
按需IT服务的现场计费是如何计算的？
工作时间（周一至周五 09:00–18:00）：最低2个令牌，之后每60分钟加收1个令牌。 晚间时段（18:00–22:00）：最低3个令牌。周末/深夜时段（22:00+）：最低4个令牌。公共假期：最低6个令牌。服务城市内出行费用已包含；超出30公里范围将收取远程服务附加费。
按需IT服务（Token）能否在单一协议下跨多个国家使用？
是的。一份按需IT服务（Token）协议涵盖购买中包含的所有区域。您可在香港、中国大陆、新加坡、日本、马来西亚、越南、印度、欧洲、中东及非洲地区（通过华沙）以及美加地区（通过纽约）之间自由使用令牌，无需按国家签订单独合同或开具发票。
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