• 常见问题和答案

    IT技术支持 - 服务及协议

    咨询顾问
IT服务 常见问题和答案

简化与博迅之间的IT协作

问答栏目呈现客户经常会问及的问题以及相关答案,如果仍然有其他疑问,客户可以咨询服务顾问

咨询顾问

IT服务管理

本栏目呈现了客户经常问及的相关IT服务问题,以及答案。


博迅多语言24小时技术支持的服务台团队应用了基于ITIL的最佳实践为客户提供专业的IT技术支持服务。客户无需自己投入建设(工程师、事件管理系统、以及其他基础架构设施),使用博迅技术支持,为客户分布在亚洲的用户随时待命、提供IT支持。

服务请求处理
服务时间
服务范围
服务类型及资质
服务请求处理
 我该如何提出服务请求?

客户以及用户可以通过电子邮件(it-service@brocent.com)或者热线电话(+86) 400-081-2026直接向博迅服务台发起IT服务请求

我可以要求立即提供服务支持吗?

博迅IT服务运营中心理解IT事件的紧急程度,通常按照与客户约定的服务等级协议中优先级(P1-P5)的约定快速响应客户的请求。对于紧急事件,客户也可以致电客户经理或者服务交付经理获取快速支持。

服务请求没有得到响应,我该如何进行升级? 

博迅致力于交付高质量的IT运维服务。在服务交付过程中,客户如果对服务质量有任何不满意的地方,可以联系服务台运营经理,或者发送电子邮件到UST@brocent.com 进行投诉。

服务时间
非工作时间是否可以进行服务?

博迅支持非工作时间的IT技术支持,服务的时间窗口与合约约定的一致。如遇到紧急事件,客户可以与客户经理沟通获取服务先行的特权。

如果您是博迅的新客户,如需任何紧急支持,请发送电子邮件到 sales@brocent.com 以激活您的服务账户。

服务时间

博迅IT服务运营团队的可用工作时间为7天,24小时,全年运营。

正常工作时间

博迅的正常工作时间的定义为周一到周五,早9点至晚6点。该定义适用于博迅所有亚洲的分支机构。

服务范围
博迅的服务区域范围包括什么?

博迅在亚洲提供管理型IT外包和技术支持服务,主要涵盖中国大陆、香港、台湾、澳门、马来西亚、新加坡、日本、韩国、印度、巴基斯坦、越南、印度尼西亚、柬埔寨、澳大利亚、老挝、缅甸、以及菲律宾等。

更多
博迅是否提供云服务?

博迅提供管理型的云计算服务设计、实施以及长期技术支持服务,涵盖基于云计算的无线网络、防病毒、AZURE &AAD, 微软365,HEXNODE终端安全防护,云端数据备份服务,以及阿里云的ECS &ICP服务等。

更多
博迅是否提供库房服务?

博迅提供标准IT库房服务,库房分布在中国大陆、香港、马来西亚吉隆坡、新加坡、泰国曼谷以及日本东京等地。这些库房服务与IT硬件备件服务相关,博迅RSCM团队负责日常的备件出入库和周期性盘点服务等。

更多
博迅主要提供的服务是?

博迅的IT外包服务主要包括现场技术支持服务(电脑、网络以及服务器支持),无线网络调研服务、数据中心调研,以及库房和备件管理服务。主要存在三个分类,分别是管理型IT外包,深度技术支持服务以及硬件保修服务。

博迅是否提供其他专业IT服务?

博迅的IT专业服务主要是深度技术支持服务,例如新办公室IT建设、IT搬迁服务、数据云端备份服务、无线网络调研以及分析服务、云端基础架构建设服务等。详细内容或者建议可以咨询客户经理 accounts@brocent.com

服务类型及资质
博迅有多少种服务类型呢?

主要有三种,分别是管理型IT外包服务,IT深度技术支持服务,以及硬件保修和维护服务。

博迅所有的工程师都会说英语吗?

是的,博迅大部分工程师都可以讲中文普通话,或者粤语,或者英文

博迅服务台专员可以讲英文吗?

是的,每一个技术支持专员都可以讲英语。

博迅提供的可用服务等级协议SLA? 

博迅IT服务团队依照签署的服务等级协议为客户提供严格的SLA合规的技术支持服务,主要包括:

[1] 服务首次响应时间;

[2] 现场服务或者远程服务响应时间;

[3] 问题解决时间;


依据服务等级协议,如若博迅未能达成对响应时间的承诺,博迅将承担因此带来的惩罚性条款。

商务相关

博迅在北京、上海、广州、香港、新加坡以及日本东京等东南亚国家和城市运营24×7 的IT服务支持服务,严格遵守并执行SLA以及ITIL的最佳实践规范。


博迅有超过90% 的服务请求在40秒内完成响应。博迅IT服务台按照客户和项目实现服务交付的组织形式,每个服务台的工程师专属负责客户的日常IT请求和主动运维,他们熟悉客户的IT系统、流程和IT用户。日常发生的大部分请求都由服务台远程支持工程师完成故障分析和问题解决。

协议
费率
发票
付款
协议
如果我们与博迅合作,付款期限是多长?

博迅通常为新客户提供 30 天信用账期

博迅可以开增值税发票给我吗?

博迅可以开具增值税专用发票

现场支持如何扣除令牌服务费用

这将仅限于令牌服务。每次现场技术之支持服务最低消费为2个令牌,服务至两个小时候最低收费的增幅为60分钟,客户享受每次增幅过程中的10分钟容错时间。

全职驻场服务合同周期

对于全职驻场服务合约,博迅接受最短1个月的合约。如果客户与博迅签署框架合作协议,博迅也可以接受更短的合约周期。

我们需要签署框架协议吗?

框架合作协议约定了IT服务的范围、服务等级、升级路径、费率、站点列表等。博迅鼓励客户签署框架合作协议,而且该协议并非为强制性的。签署了框架协议的客户将享受更低的IT服务费率以及固定的客户服务支持团队。

远程支持也是最少支持2小时吗?

不,远程支持服务最少收费单元为 0.5 个小时。

在双方合作中,博迅是否接受冲抵账单?

接受。这通常发生在有双边交易的代工服务业务关系中,客户可以与博迅客户经理沟通获取支持。

博迅接受以美元为货币的英文合同吗?

是的,博迅的IT服务合约通常为中英双语版式。如果客户希望使用美金交易,建议与博迅香港、新加坡或者东京分支进行离岸交易,更加便捷。

续约或终止合约

是的,通常来讲IT服务合约都会关于服务自动续签的约定。当然在服务过程中,客户也可以依据条款通过提前一个月的通知对IT服务进行暂停或者终止。

费率
如何得到博迅的服务报价?

博迅为客户准备了标准的IT服务计划,涵盖了现场技术支持、远程技术支持、深度技术支持服务等。客户可以访问IT服务计划网站模块,或者发送邮件到accounts@brocent.com 获取更多售前技术支持。

中国大陆的标准临时服务费率是?

博迅在中国大陆的令牌收费标准为每小时人民币350元, 9am - 6pm.  每次现场支持最少收费为两个小时(令牌),之后最小的服务增幅为1小时,其中10分钟为服务的容错时间。

博迅是否提供库房服务?

是的,博迅在亚洲各个区域提供IT库房和备件管理服务。在中国大陆的库房和备件服务涵盖北京、上海、广州、成都、大连以及杭州和南京。

是否能获得比临时服务费更优惠的价格?

与博迅签署长期框架技术支持服务合约的客户,将享受SFMB类型的、更加优惠的IT服务费率。


香港的标准临时服务费率是?

香港的标准费率为每小时 USD 60  9am - 6pm。每次现场支持最少收费为两个小时(令牌),之后最小的服务增幅为1小时,其中10分钟为服务的容错时间。每天费率为USD 380.

博迅对于2小时5分钟的服务是如何收费的?

博迅提供10分钟的IT服务容错时间。因此针对2小时5分钟的服务,将仅收取2小时的IT服务费用。

新加坡的标准临时服务费率是?

对于临时的AD-HOC服务,新加坡的小时费率为USD 80 ,9am - 6pm. 每次现场支持最少收费为两个小时(令牌),之后最小的服务增幅为1小时,其中10分钟为服务的容错时间。每天的费率为USD 480.

发票
临时短期ADHOC 服务的账单周期?

在服务交付完成后,博迅向客户提交IT服务报告,在获取客户确认服务记录和工作日志之后,基于客户提供的采购订单,博迅提供对应的发票。

有关IT服务的框架协议事宜?

博迅通常与客户签署长期的IT服务框架协议。签署了框架协议的客户和项目,博迅每月底出具当月的IT服务记录报告,客户审核通过,博迅为客户开具发票。

如果开出的发票存在错误,怎么办?

针对已经开具的发票,如果存在错开的问题,经过双方认定达成一致后,博迅为客户出具贷方票据。

香港是自由贸易区,我们可否把所有协议和汇款都集中在博迅的香港公司进行?

当然可以。

新加坡增值税发票的税率?

税率为7%. 该增值税GST仅适用于IT服务发生在新加坡境内的合约

中国大陆增值税发票的税率?

IT服务的税率为6%,产品以及软件采购供货的税率为 13% 。该增值税仅适用于合约和付款发生在中国大陆境内。

香港区域是否适用增值税?

没有,香港目前为自由贸易区。

日本区域的增值税?

税率为10%。该增值税仅限于合约和付款发生在日本境内。

付款
硬件采购的付款期限是?

需要全额预付款。

对于过往无信用违约的客户,博迅提供7天的信用账期。

软件采购的付款期限是?

需要全额预付款。

对于过往无信用违约的客户,博迅提供7天的信用账期。

云服务的付款期限是?

需要全额预付款,这涵盖的云服务数据备份、云端防病毒、博迅云无线网络服务、 Office 365, AZURE ECS, AWS RDI,或者阿里云云服务。

临时技术支持服务的付款期限是?

30天的信用账期。

驻场技术支持服务的付款期限是?

30天的信用账期。

博迅能提供的最长付款期限是?

45 - 60 days,但仅限于拥有至少6个月无信用违约的客户。

协议

合约 &条款

发票

账单 &付款

IT服务

SLA &服务质量