服务级别协议
服务等级协议（SLA）与服务优先级——每次都明确承诺
博迅承诺为每项支持请求设定明确的响应与解决时限。我们的P1至P5优先级体系确保为每起事件匹配最合适的工程师及紧急处理级别。
标准服务窗口
8×5
周一至周五，每日9小时工作时间。非工作时间及周末可提供紧急延长服务。
尊享服务窗口
24×7
全年无休，24小时待命。随时响应P1/P2级紧急情况，4小时内抵达现场。
优先级定义
P1–P5响应与解决承诺
| 优先级 | 定义 | 第一反应 | 远程支持 | 现场 | 决议 |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | 关键的 系统服务已停止或严重降级。用户无法访问任何业务资源。 | 15 min | 30 min | 4 BH 或按計劃 | 8 BH |
| P2 | 高 系统部分功能停止或降级。用户仍可访问系统，但会遇到错误。 | 15 min | 30 min | 4 BH 或按計劃 | 24 BH |
| P3 | 中型 部分用户或系统无法正常访问该系统，但关键组件仍在运行。 | 30 min | 60 min | 次工作日 或按計劃 | 48 BH |
| P4 | 低 某些系统功能存在问题或需要改进，但用户仍可正常操作。 | 60 min | 120 min | 次工作日 或按計劃 | 48 BH |
| P5 | 例行公事 无系统问题——计划内或例行IT请求。 | 60 min | 240 min | 次工作日 或按計劃 | 72 BH |
BH = 工作时间。NBD = 次工作日。响应时间受服务窗口（8×5或24×7）及合同条款与条件约束。
优先示例
P1
关键的
- 部分用户无法登录关键系统
- 常用IT工具（电子邮件、财务系统、人力资源信息系统）无法访问
P2
高
- 系统数据无法读取或写入
- 系统运行速度极慢，且存在明显错误
P3
中型
- 部分用户遇到系统错误
- 孤立的访问问题，不会影响整个团队
P4
低
- 用户不了解如何使用系统功能
- 系统功能改进请求
P5
例行公事
- 新IT设备安装或设置
- IT离职交接任务
- 密码重置 / 用户管理
优先级矩阵
影响 × 紧迫性 → 优先级
优先级由业务影响程度和紧急程度共同决定。我们的服务台在处理每张新工单时，会自动应用此矩阵进行分类。
| 业务影响 ↓ / 紧急程度 → | 关键的 | 高 | 中型 | 低 |
|---|---|---|---|---|
| 关键的 | P1 | P1 | P2 | P4 |
| 严肃的 | P1 | P2 | P3 | P4 |
| 中型 | P2 | P2 | P3 | P4 |
| 次要 | P2 | P3 | P3 | P4 |
变更管理
系统变更类别
EMERGENT
必须立即实施以避免业务影响。变更前必须完成技术评估并获得客户批准。
高
可能造成有限影响。当客户端可用时立即实施变更。需进行技术评估并获得客户端批准。
中型
预防性变更，用于解决已知问题或潜在风险。可与客户共同规划。
低
性能改进变更。可与客户共同规划，无需紧急处理。
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每项博迅服务均附有书面服务等级协议（SLA）。欢迎与我们的团队沟通，共同商讨响应时间、服务窗口期以及适合贵企业的服务方案。
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