服务流程

21.01.21 03:40 PM By nina.lin
当客户遇到问题需要解决时,可以拨打我们的400-081-2026热线进行服务咨询,BROCENT呼叫中心的员工接到该电话后,首先在服务平台系统上查询该客户的历史信息、确认客户身份,并立即将客户的服务请求转交给服务交付团队或技术部,由服务交付团队和技术部的有关人员将任务分派给相应的工程师,进行服务支援。如果是上门服务,工程师会在服务结束时给客户提供服务报告表格,由客户确认服务报告的内容并由工程师带回服务中心。客户服务人员以及项目经理会跟踪该服务的进展状况并将上门服务的服务报告键入系统进行存档。


为了给客户提供更高级别的IT外包服务体验和质量保障,博迅尼科(博迅中国)承诺全国客户服务等级协议统一调整为5天,8小时,4小时到现场。除非更高级别的服务等级SLA约束,所有客户的等级将顺序调整。


受理时间:是指博迅接到客户发起请求的时间,如 7x24全天候IT服务、5x8。
服务时间:是指该服务可用的时间区间。例外情况需要特别说明,如 5x8(周一到周五,9:00 – 18:00),7x24 可选。
响应时间:是指客户发起请求后,博迅服务台首次联系反馈时间。
开始服务时间:是指客户发起请求后,博迅服务台最终安排工程师执行服务或到达现场的时间。
受理时间:博迅服务台支持7x24 小时的电子邮件和电话支持
响应时间:博迅服务台收到客户请求后,会在 30 分钟内响应。呼叫中人员会电话联系客户确认请 求详细信息通知工程师团队管理协调工程师资源,幵在一小时内反馈客户最终服务时间。
开始IT服务时间 支持所有地区远程服务 2 小时,现场服务 2 小时(开始服务时间包括服务台响应及工程师团队管理协调资源时间)
服务回顾和报告 按照合同中规定的各服务报告提交周期按时提交报告。如合同中未提及将按照每月一次提供IT外包服务月度报告。 服务报告格式由双方认可;

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