• 管理型远程IT支持
    及现场派单支持服务.

    每一次IT技术支持服务,即便仅需要1个小时
    博迅关注服务质量的达成,关注服务过程的每一个细节
    联络博迅顾问
IT服务 管理型IT服务 管理型远程支持及派单服务

管理型远程IT支持及派单现场服务

自2014年开始,管理型IT运维服务成井喷式发展,有效的帮助各行业、各企业建设起弹性的IT运维服务模型,降低了IT的总体拥有成本,同时进一步提升了IT服务的效率。在众包模式之下,博迅选择了自营模式以保障每一次IT服务交付的质量要求,专注提升服务交付每一个环节的关键影响因素,涵盖了人材筛选和储备、规范性培训、服务交付流程的打磨,以及高效IT服务运营平台的建设。通过每一次派单为客户交付放心的IT服务。

管理型IT远程支持
派单现场支持服务
主动运维服务
管理型IT远程支持

参加远程访问(或参加远程支持/按需远程支持)非常适合中小企业客户按需获取远程访问IT技术支持服务。通过简单的9位会话代码,技术人员可以远程访问最终用户的设备,并提供远程帮助以快速解决问题。无需事先设置。有人值守访问权限使您可以远程控制Windows,Mac和Android设备,并可以实时远程查看iOS和Chromebook设备屏幕,博迅供了可靠的远程访问和远程支持解决方案,旨在帮助客户解决日常任务过程中的IT问题。

如下是远程人工支持终端设备, 服务器,已经网络设备的维护服务,并实现故障自动恢复功能。 

EUC - 终端设备IT支持服务
SERVER - 服务器存储支持服务
HEALING - 故障自动修复服务
NETWORK - 网络系统维护计划
派单现场支持服务

IT技术支持派单服务(MRR-DISPATCH, TRR-TOKEN)涵盖远程以及现场技术支持服务,旨在为客户提供灵活的IT技术资源、满足客户IT运营的技术和预算要求。

它适用于企业客户多分支的日常维护场景,也适用于临时的或者短期的IT部署、实施项目,或人员请假期间的资源备份服务。客户对IT的派单服务的需求具有随机性的特点,多因业务需求而产生对临时IT技术资源的需求,因此对管理型IT派单服务的提供商提出了严格的挑战,因为如若需要保障每一次IT服务的效率和质量,就必须要保障每次派单工程师的相对稳定性,即“注册工程师制度”。在这一方面,博迅走在行业的第一阵营,投入更多区域工程师资源来实现对服务可用性的支撑。

此外,博迅在构建IT技术支持服务的能力,着重考虑了客户可能面临的主要挑战,即面对多区域多分支的业务需求,如何保障IT派单服务的时效性、稳定性以及技术可能性。为此博迅承诺客户“统一受理平台,亚洲多区域分布式服务交付”的服务模型;目前博迅的服务受理中心已可接纳24X7的全天候服务受理,在中国大陆、港澳台、东南亚、东亚以及南亚等众多国家和城市提供最高24X7 SBD的技术支持服务。


EUC - 终端设备IT支持服务
SERVER - 服务器存储支持服务
HEALING - 故障自动修复服务
NETWORK - 网络系统维护计划
主动运维服务

常规运维中,我们对服务器设备或者某种产品服务进行维护时,多会采用被动式维护服务,即设备产生故障和影响正常业务后,由客户发起维护请求,而主动性运维告警则是通过软件或设备本身的监视系统全天24小时对设备进行监视,一旦设备的某项功能出现异常,则会立刻为我们发送告警通知。告警通知基本可分三种:SMS短信告警、邮件告警、电话告警,针对目前而言,我们所使用的均为邮件告警,即当用户设备出现异常时,我门会实时收到告警邮件。告警邮件组是用于接收告警邮件的邮件通知组,每个客户使用统一的告警邮件组,通过邮件标题标签区分客户和被监控的主体信息。博迅MCC专员通过标签,以及服务台的识别符进行告警信息的客户分类归属

EUC - 终端设备IT支持服务
SERVER - 服务器存储支持服务
HEALING - 故障自动修复服务
NETWORK - 网络系统维护计划

金融行业IT 管理型外包服务

​Hedge Fund | Private Equity | Investment Firm | E-Bank | Family Finance

GFCI29 HONG KONG RANKING #4 ,RAITING #741

IT派单支持服务

IT技术支持派单服务,不仅仅是调配的技术资源,更多是满足客户对技术和质量的要求。因此博迅投入的全链条、完整的技术支持团队来实现IT服务交付的过程管理,涵盖的服务前的技术澄清、过程中的技术支持,以及服务完结阶段的技术评估和费用核算。


为了实现这个目标,参与某一次IT服务的支持,博迅的相关团队都会介入,涵盖了IT服务台、现场技术支持工程师、二线技术支持、IT技术服务经理等。通过63个SOP来精准管理服务过程中的每一个细节,达成客户的满意度。

亚洲区域IT派单服务
远程管理型IT支持服务
零售门店IT支持
办公室及工厂
数据中心及机场
远程管理型IT支持服务
远程系统补丁和漏洞管理

通过博迅管理平台主动管理客户电脑的系统补丁以及漏洞,通过公有云部署策略以安装相关缺失系统补丁,增强系统安全性。

 
操作系统的部署和安装服务

博迅FSS团队支持客户通过独立部署,或者通过网络部署,或者通过AutoPilot自动化部署实现操作系统部署的智能管理。

 
防病毒集中管理(无需服务器)

通过独立部署,或者博迅云端防病毒中心,将客户在多区域分支机构的系统进行批量部署、集中管控,消除信息安全隐患。

 
系统故障自动恢复服务

通过自动化IT运维工具检测系统的运行状态和阀值,超过预定的阀值系统自动执行脚本来恢复特定系统服务,实现系统优化的功能。

 
系统权限集中管控(含USB)

通过博迅云端安全中心集中管理所有终端设备的策略,管控电脑的USB端口,控制数据的流入和流出。

 
日常OFFICE办公支持服务

在日常IT维护中的所有事情例如打印机维护、硒鼓更换、无线网络速度问题、办公软件的使用和排错等,博迅提供管家式的维护,让客户省心放心!

 
零售门店IT支持
小票机以及打印机支持

使用过程中的技术支持,涵盖设备操作技巧,以及硬件故障检修、替换。

 
门店的新开、关闭和搬迁

按需为客户提供新开门店,闭店或者门店搬迁相关的综合布线、安防,以及门店IT设备的采购、部署、以及配置。提供开店第一天的现场值守服务。

 
门店移动设备管理MDM

This is a great place to let your visitors know who you are.

 
门店电信CE设备维护服务

博迅与国内外主流电信公司紧密合作,为零售门店以及中央办公室、数据中心提供网络接入线路和CE设备的24x7技术备件(含人工)的支持服务。

 
门店办公电脑主动维护计划

遵循客户的IT管理SOP, 通过主动运维的方式管理门店办公电脑的安装、排错、检修,以及安全加固,保证系统的配置符合集团的信息安全管理规范。

 
门店POS机维护服务

POS设备为门店的主要财务收款设备,博迅为客户提供24x7的远程及现场技术支持,提供备机和认证工程师,保障门店的高效运营。

 
办公室及工厂
办公电脑以及打印成像设备维护

办公电脑以及打印成像设备是客户员工日常办公的实用工具,博迅提供主动运维的解决方案,实现故障自动恢复,并通过24x7博迅的服务中心提供人工技术支持,快速解决影响客户办公效率的各种IT问题。

 
办公无线网络及安全管理

无线网络已成为企业的主干网络之一,高速、稳定并安全的无线网络系统支持着客户核心业务的运转。博迅T3团队通过专业EKAHAU工具帮助客户模拟、设计、部署并长期支持客户无线网络的技术维护服务。

 
24x7办公IT的应急支持服务

客户的IT系统越来越分散,分散在云端、独立数据中心、办公室的IT机房等,系统服务的可用性依赖基础架构设备的可靠运转。博迅为客户提供24X7的系统监控和紧急现场、远程技术支持,保障符合SLA的时间内恢复系统故障。

 
机房健康检查服务

机房的运行环境及设备的运转状态对IT系统的稳定性运营至关重要,博迅为客户设计并运营远程巡检、现场巡检以及NOC自动巡检等服务,主动发现问题并遵循流程解决问题。

 
办公分支网络接入服务

博迅T3工程师帮助客户设计并实施、维护局域网络、远程访问的VPN网络、区域间的专线网络(含SD-WAN),以及与数据中心互联互通的专有网络。

 
IT年度更新(Refresh)支持服务

IT设备和系统的生命周期通常为3-5年,博迅管理型IT服务团队为客户每年评估IT设备和系统的强壮型和稳定性,制定符合客户IT预算的年度REFRESH计划。

 
数据中心及机场
数据中心维护服务

博迅为客户在亚洲主要国家和城市提供7天24小时的数据中心运维服务,工程师了解数据中心运维的规范和流程,知晓数据中心中常用设备的日常维护技能。

 
数据中心升级、部署服务

博迅支持客户实现对数据中心的设备和系统的部署、升级服务,涵盖上架安装、网络连线、配置以及远程排错等服务。

 
数据中心系统迁移服务

博迅制定迁移的技术解决方案,通过物理迁移以及系统在线迁移的方式,实现数据中心关键业务系统的平滑过渡。

 
数据中心设备采购服务

客户总部整体设计全球的,或者区域的数据中心来承载所有业务系统以及骨干网络、服务。在设计、部署和运维过程中,博迅与厂商紧密合作,为客户提供端到端的产品选型和供货安装服务,涵盖了华为、思科、微软、Juniper等主流品牌设备。

 
数据中心搬迁服务

博迅的T3工程师为客户设计数据中心搬迁方案,了解系统宕机时间窗口,安排高级工程师完成现场的调研、下架、包装以及物流,并最终实现在新数据中心的安装及系统服务的恢复。

 
数据中心ITAD设备报废服务

数据中心过期的,或者不再使用的设备需要按照数据安全规范实现报废处理,博迅ITAD团队帮助客户实现调研、数据备份、设备集运、存储部件的数据擦除、粉碎、消磁等全生命周期的IT资产报废管理。

 
新加坡电信数据中心
EQUINIX数据中心
阿里巴巴数据中心
1-NET数据中心

管理型IT派单服务的适用范围

EUC 终端设备技术支持
S &S 服务器及存储技术支持
C &C 云计算服务支持
N &S 网络及安全服务
EUC 终端设备技术支持

博迅提供终端设备维护服务,涵盖电脑、移动设备、打印成像设备。可以支持的最高服务等级为周一到周日,7天24小时内30分钟触发远程支持,2个小时到达现场提供支持。从技术服务能力方面,博迅工程师为认证的系统工程师,支持主流品牌的设备,例如联想、惠普、戴尔等,可以支持的操作系统Windows 7, Windows 10等。在日常技术支持过程中,工程帮助客户管理IT资产以及盘点,提供系统安装、调试、设备移动、以及相关的软件部署服务;遵守客户的规范管控终端设备的标准配置,并进一步管理设备的终端安全,例如防病毒,数据备份、账号和密码,以及补丁管理, USB端口管控,上网行为管理等内容。

EUC终端设备技术支持
S &S 服务器及存储技术支持

随着云计算发展,本地化部署的服务器与存储系统逐渐延展到云端形成了混合云部署架构,增加了IT基础架构弹性的同时,技术也演变的更加复杂。博迅的T3技术支持服务,为客户交付主动监控运维、硬件保修,以及厂商级别的技术支持服务,帮助客户构建可视化的IT运维服务体验,保障每一次系统事件在约定的SLA中高质量的完成。目前博迅可以支持的包括EMC, LENOVO, 惠普, NETAPP, 戴尔等主流品牌,通过自有备件系统和主动运维服务平台,在亚洲16个城市开展技术支持服务,实现统一受理技术服务请求和处理流程。

C &C 云计算服务支持

博迅提供云计算运维和技术支持服务,目前主要支持的是微软的AZURE, Microsoft 365, 阿里云, AWS ECS服务,云端数据备份服务, 集约化的防病毒的安全管控, INTUNE, 微软的Auto Pilot等众多厂商的云服务和技术支持。博迅云服务架构师为客户设计、咨询、规划并实施云服务架构(涵盖混合云),实现整体IT基础架构的高可用性。尤其是针对中小企业客户,在零售、生产制造以及金融行业,博迅为客户准备了开箱即用的服务方案,帮助客户快速开启本地化的云端IT服务架构,实现从终端设备管理、数据存储、访问控制、信息安全管理等全生命周期的云计算订阅服务体验,按需付费。

N &S 网络及安全服务

现代化的IT基础架构离不开可靠的网络设计,以及信息安全管理。博迅为客户提供可管理的网络基础架构,科学的设计并部署实施内部局域网、可认证的无线网络、SD-WAN联通数据中心,MPLS网络将各区域的信息网络和系统打通实现集约管理。网络架构建设完毕后,博迅提供长期的技术支持服务,涵盖硬件保修及备机服务,24x7的系统可用性监控(含配置、端口状态、系统状态、硬件健康状态等),主动发现问题、汇报问题,并将在产生实质性业务影响前排除技术故障。遵照信息安全管理的最佳实践,在访问控制、系统安全、数据备份、业务连续性(灾备)、软件许可、IT年度计划等多个维度,为客户提供按需的信息安全管理服务,通过计划性的系统自动巡检把握网络及安全控制系统的运行状态,达成IT运营的合规性管理。

N &S 网络及安全服务
告警信息管理
告警等级
触发机制
MMC处理流程
告警分析及报告
告警信息管理

隶属于MCC监控管理范围的客户及其相关系统需要同样遵循博迅《新开客户或项目管理规范》的约定,按照与客户所约定的服务范围、服务等级等,整理成主动运维监控服务的关键指标和执行手册由服务交付团队与客户经理协作完成。

 

告警信息的管理分为8个不同的阶段,分别是:

#

告警阶段定义

告警阶段说明

负责人

1

告警系统的初始化和设定

新项目确认后的告警系统初始化和基础设定

TS

2

新开告警服务和培训

告警参数与协作要求的确立

TS

3

告警信息的接收和存档

审查告警信息以及信息存档

HD

4

服务的产生和指派

告警相关的事件处理机制

HD

5

客户确认异常告警和服务请求

告知客户发现的异常事件并获取进一步行动的审批

HD

6

解除告警和方案

事件得以解决及解决方案

TS

7

周期性告警报告和交付物

告警统计及客户报告

TS

8

告警服务变更和终结

博迅提供的告警服务的合约管理

AM

告警等级

告警邮件的阈值范围是依据告警服务端的设定而生成,即自定义设置哪些功能会触发邮件告警,哪些功能不会触发邮件告警,一旦开启邮件告警会收到大量的告警信息,为告警分析带来了很大的阻碍,所以这也需要我们内部了解告警内容以及告警等级

L

释义

S

告警邮件中最为常见的状态通知邮件,一般会在标题或内容中标注此告警等级信息,该类告警仅用作通知作用,不会对业务产生影响,多用在周期性设备的自检状态、数据备份等功能中。该类告警在邮件中一般以绿色表示

W

当设备出现异常但并不影响正常业务的时候,会出现该状态等级告警,出现此类故障多表示该设备即将或近期将出现故障,需引起重视。该类告警在邮件中一般以黄色表示

E

当设备出现严重错误、任务失败等已经影响到业务状态的时候,会出现该状态等级告警。该类告警在邮件中一般以红色表示

触发机制

类型

服务名称

状态

服务监测内容

数据备份

Veeam/CloudBerry本地硬盘备份

开启

监测Veeam定期备份任务是否已经成功执行

数据备份

数据恢复测试

开启

校验备份数据的可恢复性

数据存储

Synology NAS/QNAP/HP STOREWORKS

开启

监测NAS硬盘状态、系统状态、阵列状态等

云端产品

阿里云安骑士

开启

监测阿里云虚拟机是否存在安全漏洞及其他可疑行为

无线AP

UBNT

开启

监测AP功能是否正常

服务器硬件

HP Server/iLO

监测服务器硬件是否正常,如电池、阵列卡、存储等

虚拟化

vSphere

开启

监测ESX主机的各项指标是否正常

操作系统

Windows Server System

开启

监测用户主机系统或服务器系统是否存在异常日志

网络设备

Syslog

开启

监测网络设备是否存在异常,如交换机、防火墙、路由器等

终端电脑

Windows系统补丁

开启

检测补丁的更新计划和执行情况

防病毒

防病毒系统,例如WEBROOT, SYMANTEC,KASPERSKY

开启

检测防病毒软件部署的完整性、定义库的更新情况,以及发生的病毒告警的信息

MMC处理流程

#

告警任务名称

GSD/MMC

GSD/SDM

GSD/TS

GSD/QC

AM

1

邮件查看有关告警任务

R

A

C

N/A

I

3

适配对应的请求事件模板

R

A

C

N/A

I

4

更新事件分类

R

A

C

N/A

I

5

更新事件级别

R

A

C

N/A

I

6

状态为‘成功’的请求,将请求合并,月底统一一次性关单

 

 

 

 

 

7

需要处理的请求,主动告知客户获取审批

R

A

C

N/A

I

8

跟进技术实现过程,与客户直接交互

I

A

R

N/A

I

9

判定是否需要现场支持并跟进

I

A

R

N/A

I

10

录入工作日志

R

A

C

N/A

I

11

提请QC审核并跟进关单

R

A

I

A

I

12

提请客户确认,并关单

R

A

I

N/A

I

告警分析及报告

面向客户的IT服务管理由SDM负责统筹,TS/HD协同配合。应按客户,HD每月生成告警服务处理统计报告,由TS完成技术分析,分析总结问题的原因,以及相关技术建议。SDM统筹所有信息,将规范性的报告发送客户,组织定期会议,汇报服务交付状况和改善计划。

博迅在服务管理系统中,为每一个需要主动运维服务的客户账户设置支持邮件地址客户的告警邮件通知将被设置为发送到相对应的支持邮件地址中,博迅服务运营中心将依据服务等级以及自动化运维指标在特定的响应时间和解决问题时间内解决故障,恢复客户的系统使用。

IT主动运维服务

常规运维中,我们对服务器设备或者某种产品服务进行维护时,多会采用被动式维护服务,即设备产生故障和影响正常业务后,由客户发起维护请求,而主动性运维告警则是通过软件或设备本身的监视系统全天24小时对设备进行监视,一旦设备的某项功能出现异常,则会立刻为我们发送告警通知。参考《主动运维告警简述》了解有关告警通知类型、邮件群组以及告警等级的定义。服务台MCC(MONITOR COMMAND CENTER)是博迅服务台团队中负责网络、系统、安全等主动运维管理过程中的监控职能团队,

IT服务费率

按小时收费
按天收费
按事件收费
服务等级影响费率
按小时收费
令牌服务是按照小时计费的工程师技术支持服务,是一种由博迅不同级别工程师通过使用IT 管理服务工具以及分工协作来完成的服务。实际使用过程中,它可以通过计算和转换形成每小时的服务费率、加班的小时费率、每天的服务费率以及每周的服务费率,进而可以适用于不同IT 服务项目场景的服务费用评估和商务报价。

小时费率通常应用于临时的技术支持服务,也适用于多分支机构的现场技术支持服务;是远程技术支持的现场服务补充模式,按需获取IT技术支持而无需雇佣长期IT工程师,节省企业的IT开支。

当客户需要工程师解决技术问题,用户可以发送邮件到it-service@brocent.com或者致电400-081-2026获取技术支持服务。

按天收费

在IT基础架构的更新或者部署过程中,异或在IT的短期建设过程中,依据项目实施计划来评估和使用所需不同资源类别的数量,短期完成项目的交付,即客户可以依据项目技术需求选择性短期使用IT专业工程师,博迅可以支持的工程师包括微软、思科、POLYCOM、华为、PALO ALTO等,帮助客户实现从技术设计,概念验证,以及详细技术实施直至技术验收。


通常按天结算的费率会低于小时费率。客户也会考虑采购人天的技术支持服务,来作为现有工程师请假期间的资源备份服务。

按事件收费

在管理型的IT运维服务过程中,特定类别的技术支持服务具备更强的可衡量、可达成的特性,例如硬件备件的更换、操作系统的安装、电信CE端的设备排查,或零售门店的零售系统和设备维修等。基于这些特定的技术服务分类,设定按每事件(PER INCIDENT)收费的模式,有效的精确IT日常费用开支(OPEX),管控IT预算的执行, 节省运维成本。


通常按事件付费的模型,可以定义为每事件2个工作小时,或者4个工作小时。如果超时,需要获取客户的审批后方可执行后续的T &M (按时间和材料收费)的工作。

服务等级影响费率

基于客户的类型不同,不同收费的IT服务模型,客户可以进一步定制化为不同的服务等级以及服务事件的优先级,例如8x5xSBD, NBD, 7x24x4, 或者2BD, 3BD, 5BD等。服务等级越高,每事件的收费费率越高。博迅可以为客户在亚洲主要城市提供最高24x7的现场技术支持服务。

序号#

服务优先级

首次响应

工程师远程支持

工程师现场支持

问题解决时间

客户、项目类型

1

P1

15分钟

30分钟

4小时或按预约时间

8个小时

默认

2

P2

15分钟

30分钟

4小时或者按预约时间

24小时

默认

3

P3

30分钟

60分钟

NBD或按预约时间

48小时

默认

4

P4

60分钟

120分钟

NBD或按预约时间

48小时

默认

5

P5

60分钟

240分钟

NBD或按预约时间

72小时

默认

#

定义

举例说明

P1

系统已经停止服务,或者已经降级。客户无法正常访问业务系统资源,或者用户无法访问特定的应用系统。

- 系统停止服务,用户无法访问 
- 用户只能非常缓慢的访问特定系统服务,或者无法登陆,或者出现明显的系统报错。 

- 用户无法访问常规的系统工具,例如电子邮件、人事系统、财务系统等。 

P2

部分系统停止服务或者服务已降级。客户能访问部分功能,存在明显的系统错误或者系统瑕疵。

- 客户不能对系统进行存取的操作。 

- 用户能访问系统,但是访问速度很慢,或者存在明显的系统报错。

P3

存在受限范围内的服务影响。关键系统应用不存在重大故障。用户可以访问绝大部分的系统服务

- 用户或者客户整体IT使用无重大中断

-存在个别用户使用IT工具或者系统的故障  

- VIP用户需要紧急服务 

P4

存在某些系统功能的问题,需要优化,但是客户可以正常使用

-用户不知道如何使用某些功能 

-用户需要对已有的某些功能进行优化来提升使用效率或者用户体验 

P5

无系统使用问题,仅仅是计划性常规IT服务请求

-  针对新员工的IT安装和配置

-  针对员工离职的IT配置 

-  用户密码需要重置