• 客户各区域用户获取可靠的IT技术支持服务

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获取IT服务支持的流程

IT服务请求,获取唯一“IT服务编号”

客户IT用户可以将IT服务请求以及技术故障通过在线门户或者发送电子邮件到it-service@brocent.com, 每个服务请求对应唯一的服务请求单号,博迅多语言服务台会遵循服务等级完成首次服务响应.

用户如果想知道服务请求的处理进度,可以直接回复系统首次响应的电子邮件,邮件标题的名称格式为"[BRID:##<Your_Ticket_ID>##]".

24 x 7 IT技术服务台

衡量IT技术服务请求

博迅IT服务管理系统将依据对IT用户以及请求信息的自动化分析辨识客户以及客户所对应的服务等级信息,并及时开展远程技术支持,或者指派区域FSS现场技术支持服务工程师开展服务。服务过程中会进一步细化服务分类、类型和必要的技术澄清,与现场用户做好服务预约。服务过程中的每一次变化都会及时更新给最终客户,确保客户对发生的事情有充分的知情权。

如果存在技术或者商务的争议,且阻碍了服务交付的有序开展,博迅客户经理将及时介入提供必要的协调和判定。

IT支持服务范围

深度IT技术支持服务


根据IT服务唯一编号,博迅现场工程师以及二线高级技术团队在整个服务过程协作,涵盖协作、翻译、技术支持以及技术服务合规管理等。在整个服务过程,现场客户联络人以及远程工程师团队将被邀请到一个特定的即时沟通群中以快速过去服务过程中的进度、照片、讨论服务过程中的问题,以及服务升级等问题


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服务完成,关闭服务请求

在每次技术支持服务结束后,博迅服务管理团队将为客户提供现场服务报告,涵盖完整的服务描述,服务开始结束时间,客户对服务的评价等。对于复杂类的现场支持服务,博迅FSS团队也会根据工作日志管理规范提供详细的工作日志,详细描述服务过程中的关键里程碑以及发现的问题总结等。

所有服务的技术细节信息会被记录在服务台系统中,相关的服务时间和工作日志将作为客户与博迅之间商务结算的证明文件,方便客户快速了解所需的服务细节。
​服务结束后之后,客户可能需要进一步了解服务的具体细节,尤其涉及到争议或者投诉的内容,博迅服务经理会整理争议解决报告辅助客户进一步了解争议问题的核心原因。争议解决报告也会作为FSS以及GSD团队绩效评估和案例分析的关键证明素材,以进一步提升服务的质量。

服务覆盖城市

IT技术支持服务的业务流程

7天24小时技术支持,2小时快速现场响应

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获取IT技术支持服务的关键成功因素

博迅提供标准的IT技术支持服务流程,遵循该流程用户可以快速获取技术支持,实现技术服务升级或者投诉处理。博迅服务运营中心与客户及用户紧密、高效协作以满足客户对IT服务质量的业务要求。该IT技术支持服务流程适用于博迅内部团队,客户的IT用户,合作伙伴的IT服务台,以及项目团队使用。

局限性 - 客户的IT服务请求可能会被延迟响应或者处理的主要原因是“IT服务支持合同已到期,或者请求的服务内容不完整,待澄清”。

  1. 确保客户IT用户使用公司的邮箱发送服务请求到博迅IT服务台;否则,博迅GSD将可能无法识别该请求所隶属的客户名称。
  2. it-service@brocent.com 博迅服务台使用的唯一受理邮件地址,受理所有客户每天的技术支持请求或者故障请求。
  3. 确保提请的IT服务请求包含了所有必要的服务请求信息,包含但不限于请求人、服务地点信息、联系人信息、远程工程师信息、技术请求或者故障的详细描述、预约时间、工程师的身份、服务报告要求以及现场服务期望响应的时间等。
  4. 如果IT服务请求需要特定的备件或者备机替换,请备注清晰备件唯一编号,或者备件预期的物流到达时间,以确保博迅备件团队做好充分准备。
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