• IT服务等级(SLAs)
    ​IT 管理外包服务,中国、新加坡、日本等

    提供有质量的IT服务,专注零售行业、制造行业以及金融行业

IT服务 IT服务计划 服务等级及质量

SLA服务等级驱动的IT技术支持服务

博迅(亚洲)通过执行非常严格的服务等级协议来交付高质量IT服务结果。IT服务可用时间窗口、服务执行和修复时间等可以根据客户业务的需求随需变化,对应等级的认证工程师待命保障。博迅服务运营中心7天24小时不间断运营,客户可以通过亚洲免费服务热线或者故障申报邮件地址获取技术支持。


更多的是,根据客户业务的紧急程度和影响程度,博迅提供IT服务响应时间和服务升级时间的矩阵组合,级别从P1到P5, 以满足客户的需求。博迅的IT技术支持服务模型是对IT服务稳定性、高效性以及客户信心的综合实力体现。

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IT服务时间窗口

首次服务响应时间

现场服务响应时间

问题解决时间

IT服务等级 (SLA)

服务等级协议 (SLAs) 是博迅对客户的承诺,承诺受理及解决IT服务请求和故障的时限,降低解决问题效率问题对客户核心业务的影响。

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工作优先级
业务紧急程度
业务影响度
工作优先级

客户 IT服务请求的工作优先级定义

博迅使用商业的IT服务管理工具SDP, 每一次服务都会有针对服务等级的时间衡量,即根据不同的优先级和重要程度设定计时器,来计量首次响应时间、远程支持时间、现场支持时间,以及解决问题的时间周期。

事件的优先级是复合因素考量的综合结果,包括紧急程度和业务影响程度。

业务紧急程度

IT服务请求的紧急性评估

将根据事件对企业用户的影响进行评估:

  • 低优先级 – 企业中的少数用户受到影响
  • 中优先级 – 一个部门或更多的部门受到影响
  • 高优先级 整个企业受到影响,并停止生产
业务影响度

业务影响度评估

业务影响度将与事件的破坏性有关:
  • 低优先级 – 有一个简单有效的解决方法,所以这种破坏更多的是一种刺激,而不是一种影响
  • 中优先级 – 业务效率下降,但有合理的变通办法,或团队其他成员不受影响。
  • 高优先级 – 问题很严重,一个或多个主要业务流程被停止。
电话以及邮件响应时间

电话以及邮件响应时间

服务等级协议是博迅与客户签署的服务响应时间的保证,是保障IT服务质量的重要依据,是衡量博迅服务运营团队如何快速通过电话、邮件以及其他远程支持技术手段的衡量尺度之一。首次响应时间是按照对客户承诺的时间范围内博迅服务支持团队使用邮件或者电话完成对服务内容澄清、客户时间预约以及技术判定的时间周期。

例如:在工作时间,早九点到下午六点,周一到周五,当一个客户请求在周五下午4:45提交,那么博迅服务台应在1个小时内完成首次响应,应在在周一早晨9点5分完成现场技术支持响应。该案例为非紧急服务请求(P4级别)

根据博迅与客户签署的服务范围中对服务时间的约定,博迅也可以在紧急情况下30分钟内完成首次人工服务响应,以此来澄清工作或者故障具体描述等。一旦澄清完毕,博迅服务台团队技术专员必须执行进一步远程支持或者现场服务派单。

角色工作时间非工作时间安排
 1
服务台  9:00 - 21:00 (周一至周日)轮班制度
 2现场服务   9:00 - 21:00 (周一至周日)轮班制度
 3服务升级   9:00 A.M. - 1:00A.M. (周一至周日)轮班制度
博迅SLA - 响应时间矩阵
现场服务响应时间 - FIRST

现场服务响应时间 - FIRST

当博迅现场工程师或博迅合作伙伴的任何工程师收到服务单后,工程师必须在现场服务响应时间内按照指令去现场服务。


现场服务响应时间(FIRST)的计时方法为 "FIRST=1-2"

  1. 分配/接收服务请求的时间(不包括服务澄清的时间),或最终用户/客户同意帮助台开始服务的日期/时间
  2. 工程师到达现场时间
服务优先级首次响应时间远程支持现场支持响应时间
严重 30 分钟 60 分钟 4 小时
 30 分钟60 分钟
 4 小时
 中等 60 分钟 120 分钟下一个工作日
 60 分钟 240 分钟 下一个工作日
解决问题的目标时间定义

解决问题的目标时间

解决时间是指问题从被记录到完全解决所需的时间。博迅的做法是确定一系列的工作重点,并为每项工作确定一个目标解决时间。

与响应时间一样,重要的是要确保解决时间是根据商定的工作时间来计算,并且解决时间是从呼叫在商定的方法中被正确记录时起算。

博迅的IT服务优势

行业经验

12年的支持经验

技术专注

优质的技术支持

和解决方案

区域覆盖

在亚洲大多数国家和城市都有当地工程师

语言沟通

当地语言和英语

为官方语言

资质证书

ITIL, PMP, CISSP, CCIE, MCSE, ISO20000

系统工具

SD MSP, Glue, Atera, Site 24X7,Cloudberry

了解客户及案例

IT管理外包服务仪表盘

IT服务仪表盘呈现了到2020年6月的服务交付关键指标

已经受理的服务请求 | 39450

截至2020年7月,

博迅服务台共处理了39450个IT请求和事件,

其中包括IT管理请求、事件和问题以及安装服务。

已经完结的服务请求及事件 | 39210

在39,450个服务请求中,有39,210个服务请求得到了彻底解决,

并且记录了具体的工作日志和具有客户签名的服务报告。

解决的方式既有远程会议,也有现场服务。

SLA达标率 | 96.8%

每一个客户和IT项目都拥有一个SLA计划,定义了响应时间和解决时间,

所有这些都由博迅服务台系统来管理。

2020年7月,96.8%的问题解决率和SLA达成率。

客户满意度指数 | 98%

在整个客户满意度调查中,

调查系统邀请IT用户对近2-3周的服务效率和质量进行点评和打分。

98%的IT用户对博讯的IT服务表示满意。