IT外包服务方式

20.01.21 10:44 AM By nina.lin
2014年在和意大利客户的一次非正式交流的过程中,我们了解到客户对我们服务不是很满意,认为服务器以及网络设备的保修状态需要驻场IT工程师做到提前预警和必要的筹备工作。IT外包服务的执行方式是什么,为此我们做了认真总结。


IT外包服务顾名思义就是将企业日常的IT运维工作,IT综合治理管控起来,如果再提升一个维度,就可以通过多供应商管理方式将企业应用、信息安全等进行全面的统筹。这个时候,IT外包服务公司已经成为企业的IT管理职能部门,与企业客户的运营目标保持高度一致。



企业信息化发展的阶段以及组织形式不同,对于IT外包的诉求也是迥异不同。刚成立的企业离不开IT信息化,希望能够节省成本并快速建设完成信息化的基础架构(网络、服务器等),花费少量的钱,实现基本的运营目标即可。成长中的企业希望保护既得的知识、商业信息的积累,慢慢形成了自己的IT团队,规模可能不大,因此需要更加专业的IT外包团队形成对内部团队的有益补充。成熟的商业组织,管理体系(包括信息化)趋于完善,自有的IT部门更多专注于内部核心业务系统的运维与管理,而非核心的系统(例如分支部门的网络、桌面电脑、日常硬件设备的巡检)需要有IT外包服务商提供持续而有效的支持。


既然, 企业的发展阶段决定着对IT外包服务需求的多寡。IT服务商自然也是因地制宜,制定了不同的IT服务的运维方式,来适应企业客户的特定需求,将自有的IT工程师,按照小时、工作日、周、月乃至年为计价单位销售给不同类型的企业客户。这个过程中企业客户购买的是“人力资源”,使用的是工程师个人的技能和经验,而同时IT服务商提供更多是人力资源的管理服务(包括工程师的考勤、休假期间的人员替补等),他真正的价值之于IT服务流程,技术规范,项目管理等并没有体现出来,因此,综合性的IT服务方式应运而生。


  1. BREAK-FIX, 有问题即解决。只有当客户/用户遇到技术的问题,或者远程监控团队侦测到故障之后,工程师按照既定的服务流程、服务等级(SLA)、以及技术规范远程或者到客户现场进行故障的排除工作。
  2. IMAC,即安装、移动、增加和配置。企业客户在发展过程中会不断的发生IT系统、设备或者整个分支机构的变更,这里任何一个变更都会牵扯到IT的变更,需要临时的IT外包服务团队短时间内辅助,例如某著名零售企业,在旺季的时候需要增加门店,这里包括电话、网络、打印以及销售终端(POS)的安装与调试工作,IT外包服务提供商可以帮助其短时间内实现业务的目标。
  3. System Integration, 系统集成,包罗万象,几乎可以涵盖到IT领域的所有方方面面。例如,某保险公司为了优化IT运营成本,决定将企业自建的MICROSOFT EXCHANGE系统迁移到微软的OFFICE365平台上。在这个过程中IT外包商帮助客户设计迁移方案,执行初始的测试方案(POC),完成实质的在线数据和配置的迁移,同步配合时间点执行终端电脑OUTLOOK的配置变更,以及最后用户的使用培训工作。当然这也仅仅是一个很小的系统集成案例,大的可以涉及到新办公室的综合布线、虚拟化项目的管理,或者机房建设等等。


这种IT外包服务的分类还有很多,例如IT RELOCATION (IT搬迁项目),企业的数据备份管理服务,等等。所有这些IT外包服务有效的对接了企业需求帮助解决了企业客户信息化过程中的燃眉之急。承载IT服务,保障IT服务质量,这些都需要稳定的服务团队,可靠的服务管理软件平台,长期的客户服务经验积累,博迅中国也是通过上海的IT服务管理中心(ISC)以及北京、上海、广州以及香港的现场服务团队,帮助客户解决IT人员问题,专业IT技术支持的问题,以及IT支持企业客户业务拓展的问题。