24時間365日のITサポート：体制の組み方とコストが膨らむ理由

要点： 24時間365日のITサポートの体制は、大きく3通りです。電話の先に待機するエンジニア（オンコール）、交代制のシフト、そしてタイムゾーンの異なるチームが作業を引き継ぐ「フォロー・ザ・サン」です。コストの大半は「起きて待機していなければならない人数」で決まり、夜間に届くチケットの数ではありません。多くの中小企業に必要なのは、すべてではなく、ごく一部のシステムの24時間対応です。

この記事は、24時間対応を契約すべきか迷っている経営者や情シス担当者が、委託先に何を聞けばよいかを整理するためのものです。読み終えると、体制の方式を選び、夜間に本当に対応が必要な対象を書き出し、コストを左右する質問を投げかけられます。

24時間対応はなぜ高いのか

1席を1週間ずっと埋めるには、24時間 x 7日 = 168時間が必要です。一人の勤務は、休暇、病欠、研修を除く前の段階で週40時間程度です。これは単純な算数で、提供会社のデータではありません。168 / 40 = 4.2 なので、常に人がいる1席には4人を超える人員が要ります。実際のシフト表は違いますが、「常に誰かいる」が「営業時間内だけ誰かいる」よりずっと高くつく理由はここにあります。

ここから導かれるコスト要因は次のとおりです。

• 1席あたりの人数：同時に何人が勤務に就くか。
• 夜間・休日の単価：時間外は割増や手当が必要になることが多い。
• 勤務者のスキル：チケットを記録するだけの夜間L1は、実際に直せるL2より安い。
• ツールとアクセス権：夜間チームが使う監視、アラート、チケット管理、安全なリモートアクセス。
• 引き継ぎ時間：交代時には重なる時間が要る。
• エスカレーションの深さ：本当の緊急時に専門家を起こせるか。

3つの体制の方式は何か

方式1：オンコール（待機）

• しくみ：監視と電話窓口からのアラートが、当番表のエンジニアに届きます。自宅から対応します。
• コスト要因：エンジニアごとの待機手当。シフト制より必要人数は少ない。
• 向いている場合：重要システムが少数で、夜間の件数が少ない。
• 注意点：作業開始までの時間（PCを開くまでの数分）、疲労、当番表の属人化。

方式2：同一拠点での交代制シフト

• しくみ：決まった勤務帯（たとえば1日3交代）で働き、デスクが常に埋まっている状態にします。
• コスト要因：前述の1席あたり4.2人という算数、夜勤手当、各シフトの責任者。
• 向いている場合：全時間帯で件数が多い。初回応答の目標が厳しい。
• 注意点：静かな夜勤でも費用は満額かかる。夜間は経験の浅い人員になりがち。

方式3：フォロー・ザ・サン

• しくみ：タイムゾーンの異なるチームが、それぞれの日中を担当し、勤務終了時に次のチームへ引き継ぎます。3地域が8時間ずつ担当すれば24時間になります。
• コスト要因：複数拠点、共通ツール、引き継ぎの規律、言語対応、現地の人件費。
• 向いている場合：グローバル企業や、本当に複数地域のチームを持つ提供会社。
• 注意点：引き継ぎ内容が薄い、拠点ごとに運用が違う、ユーザーの言語に合うか。

多くの提供会社は方式を組み合わせています。窓口はシフト制、その後ろにオンコールのエンジニアを置く形です。

24時間対応が必要かどうかを判断する方法

1. システムを一覧にし、1時間止まったときの損失を書き出す。作業、受注、納期のどれが失われるか。
2. 営業時間外にも使われるシステムに印をつける（交代制の現場、オンライン販売、別のタイムゾーンの顧客、夜間バッチ）。
3. 夜間に助けが必要なのがユーザー（ヘルプデスク）か、システム（監視と対応）かを確認する。
4. 多くの中小企業では、答えは「システムは必要、ユーザーはまれ」です。監視に加え、明確な緊急呼び出しの仕組みがあれば足りることが多くあります。
5. 優先度ごとに決める。たとえば重大障害は夜間対応、パスワードのリセットは翌朝まで待つ。定義の方法はP1〜P4の優先度を参照してください。

対象システムが少数なら、フルの24時間ヘルプデスクではなく、時間延長や緊急呼び出しのオプションを相談してみてください。

24時間対応の委託先に聞くべきこと

1. 午前3時に誰が出るか：人か、録音メッセージか。何ができるか。
2. 夜間の初回応答時間：優先度ごとに、昼間と同じか。
3. どのチケットが夜間対応で、どれが翌朝か。
4. どの方式か：オンコール、シフト、フォロー・ザ・サン。担当者はどこにいるか。
5. 夜間のエンジニアは何を変更できるか。承認が必要なものは何か。
6. シフトや地域の間で、チケットをどう引き継ぐか。
7. 夜間のインシデントを、専門家や自社へどうエスカレーションするか。ITエスカレーションマトリクスのテンプレートを参照。
8. 重大インシデントはどう進めるか。重大インシデント管理を参照。
9. レポートに何が載るか：夜間のチケット数、応答時間、誰も起こさずに解決できた件数。
10. 祝日や担当者の休暇中はどうなるか。

よくある間違い

• すべてを24時間対応にする。夜間に本当に重要なごく一部のシステムに絞ります。
• 「24時間」なら全時間帯で同じ応答だと思い込む。SLAで、時間帯と優先度ごとの応答目標を確認してください。
• 自社側の窓口担当者を決めていない。夜間チームには、承認できる連絡先が要ります。
• 夜間エンジニアのアクセス権を用意していない。リモートアクセス、認証情報、手順を事前に整えます。
• アラートのノイズを放置する。誤報が多いと、夜間担当者は本物のアラートも無視するようになります。
• 訓練をしない。試したことのない呼び出し経路は、必要なときに動きません。

機能しているかの確認方法

1. 営業時間外に計画的なテストを行う。夜間にテストチケットを起票し、応答までの時間を測る。
2. 応答したエンジニアがテスト対象のシステムに入れて、適切な権限を持っていることを確認する。
3. 前のシフトや地域からの引き継ぎメモが、次のチームに届いていることを確認する。
4. 最初の月次レポートを見る。夜間アラートのうち実際の障害がいくつか、エスカレーションせずに解決できたのがいくつか。
5. 別のタイムゾーンのユーザーに、連絡経路を知っているか聞き、一緒に試す。

よくある質問

24時間対応のITサポートチームは、どんな問題を扱えるのか

契約次第です。一般的には、システム停止、セキュリティアラート、重要な社員のアクセス障害、失敗した重要ジョブが対象です。定型的な依頼は翌営業日に回されることもあります。

フォロー・ザ・サン型のサポートとは何か

タイムゾーンの異なるサポートチームが、それぞれの日中を担当し、未完了の作業を次の地域に引き継ぐ方式です。常に就業時間内のチームがいる状態になります。

24時間対応のマネージドITサービスとは何か

サービス時間帯が24時間のマネージドITサービスです。通常は、監視とアラートに、ヘルプデスクまたはオンコールのエンジニアを組み合わせます。

中小企業に24時間のITサポートは必要か

必要なのは、重要システムの一部だけであることが多いです。監視と緊急呼び出しで足りる場合もあります。システムごとの停止時の損失で判断してください。

次のステップ

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