简短回答：7x24 IT 支持有三种排法：一名待命工程师守着电话、多人轮班，或者不同时区的团队接力（"follow the sun"）。成本主要来自"必须有多少人醒着待命"，而不是夜里来多少工单。多数小企业只需要为少数几套系统提供 7x24，而不是全部。
本文写给在考虑是否购买全天候支持、不知道该问服务商什么的老板和 IT 负责人。读完后，你可以选定覆盖模式，列出真正需要夜间响应的内容，并问出能暴露成本的问题。
为什么 7x24 覆盖成本高？
一个席位全周有人，是 24 小时 x 7 天 = 168 小时。一个人每周大约工作 40 小时，还没算假期、病假和培训。这只是简单算术，不是服务商数据：168 / 40 = 4.2，所以一个全天有人的席位需要四个多人。实际排班会有差别，但这解释了为什么"一直有人在"比"办公时间有人在"贵得多。
由此带来的成本因素：
- 每个席位的人数：同时要有多少人在岗。
- 夜间和周末的费率：非正常时段往往更贵，或需要津贴。
- 在岗人员的技能：只会登记工单的夜班 L1，比能动手修复的 L2 便宜。
- 工具与访问权限：夜班团队的监控、告警、工单系统和安全远程访问。
- 交接时间：换班需要重叠时间。
- 升级深度：真正的紧急情况下能否叫醒专家。
三种覆盖模式是什么？
模式一：值班待命（on-call）
- 做法：监控和电话线路把告警送给轮值表上的工程师，他在家响应。
- 成本因素：每位工程师的待命津贴；所需人数比轮班少。
- 适合：少数关键系统；夜间量低。
- 注意：开始处理前的响应时间（拿到电脑要几分钟）、疲劳，以及轮值表上的单点依赖。
模式二：同一地点轮班
- 做法：员工按固定班次工作（例如一天三班），使服务台始终有人。
- 成本因素：上面说的每席 4.2 人算术；夜班补贴；每个班次的主管。
- 适合：任何时段工单量都大；首次响应目标严格。
- 注意：安静的夜班照样按全价计费，夜间人员资历较低。
模式三：按时区接力（follow the sun）
- 做法：不同时区的团队各自负责本地白天，下班时把工作交给下一个。三个地区各负责八小时，就是 24 小时。
- 成本因素：多个站点、共用工具、交接纪律、语言覆盖、当地人工成本。
- 适合：跨国公司，以及真正拥有多地区团队的服务商。
- 注意：交接记录太粗、各站点做法不一致、语言是否适合你的用户。
很多服务商会混合使用：前台服务台轮班，后面接待命工程师。
怎样判断是否需要 7x24？
- 列出你的系统，逐个标出：停一小时会损失多少工作、订单或截止时间？
- 标出办公时间外也在使用的系统（轮班、网上销售、其他时区的客户、夜间批处理作业）。
- 问清楚夜里需要帮助的是用户（服务台）还是系统（监控和处置）。
- 对多数小企业，答案通常是：系统需要，用户很少需要。有监控、再加明确的紧急呼叫机制，往往就够了。
- 按优先级分别决定。例如严重故障可以触发夜间响应，而重置密码等到早上再做。定义方法见P1 到 P4 优先级。
如果只有少数系统需要覆盖，可以要求延长时段或紧急呼叫的选项，而不是完整的 7x24 服务台。
应该问 7x24 服务商什么？
- 凌晨 3 点谁接：真人还是录音留言，能做什么？
- 夜间首次响应时间是多少，按优先级分别是多少，与白天一样吗？
- 哪些工单享受夜间响应，哪些等到早上？
- 用哪种模式：待命、轮班还是按时区接力，人员在哪里？
- 夜班工程师能改什么，哪些需要审批？
- 班次或地区之间怎样交接工单？
- 怎样把夜间事件升级给专家或给你？参见IT 升级矩阵模板。
- 重大事件怎么处理？参见重大事件管理。
- 报告里有什么：夜间工单、响应时间、有多少个不用叫醒任何人就解决了。
- 公共假期和员工休假时怎么办？
常见错误
- 所有东西都买 7x24。只覆盖夜里真正重要的少数系统。
- 以为"7x24"表示全天响应一样。在SLA里按时段和优先级核对响应目标。
- 你方没有指定联系人。夜班团队需要一个能审批的人可以联系。
- 没有给夜班工程师准备好访问权限。远程访问、密码和流程要提前配置好。
- 忽视告警噪音。监控误报多，夜班人员就会学会忽略真告警。
- 从不演练。没测过的呼叫路径，要用的时候就会失灵。
怎样检查是否有效
- 在办公时间外做一次有计划的测试：夜里提交一张测试工单，记录响应用时。
- 确认接听的工程师能访问测试系统，并有正确的权限。
- 检查上一个班次或地区的交接记录是否到了下一个团队手里。
- 看第一份月报：有多少夜间告警是真的，有多少没有升级就解决了。
- 问问在其他时区的用户是否知道联系途径，并和他们一起测试。
常见问题
7x24 IT 支持团队能处理哪些问题？
取决于合同。通常包括宕机、安全告警、关键员工的访问问题和失败的关键作业。常规请求可能排到下一个工作日。
什么是按时区接力（follow the sun）支持？
这种模式下，不同时区的支持团队各自负责本地白天，并把未完成的工作交给下一个地区，因此始终有团队处在工作时间。
7x24 管理型IT外包服务是什么？
指服务时段全天候的管理型IT外包服务，通常把监控和告警，与服务台或待命工程师结合起来。
小企业需要 7x24 IT 支持吗？
通常只有少数关键系统需要。有监控加紧急呼叫往往就够了。按每套系统停机造成的损失来决定。
下一步
想了解全天候服务台怎样搭建，可以看 Brocent 的7x24 服务台 IT 支持；价格见价格页。
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