我是Jeremy, 任职于博迅华东区（上海）服务交付部门，与其他同事相比我就是一个菜鸟，来到博迅以后学习最多的就是服务流程的规范化，以及如何实现快速服务响应，毕竟客户就是我们的上帝，我们也是客户的好朋友。好吧，言归正传，今天我想和大家分享的就是我的第一次实际的现场服务过程，想告诉大家我们是如何实现快速的服务响应，同时保障服务质量的。
2015年11月18日，这个星期是我当班，负责24/7的现场服务职守，说起来还是挺紧张，因为我当班服务的客户请求都是英语的，还需要和国外的客户通过电子邮件和电话进行沟通。进公司后一直带我的是老刘，7年外企服务经验，一直叮嘱我，我们给客户承诺的是7天24小时的服务，这种服务发生的概率相对小一些，但是都是为客户核心系统提供保驾护航的，这就如同“急诊室”，要么不出事，要么出的都是大事情。
我反复看了公司的服务规范，了解了关键点，但是到了晚上11点还没有任何动静，心想应该今晚不会有服务请求了，看了会视频就准备休息下，这个时候手机响了，看到服务台派的一个服务单，纯英文。
从头看到尾，马马虎虎能够看明白，客户在上海IFC大厦的一台solaris 系统硬盘出故障，需要2小时内到达现场诊断并更换备件。我立刻傻在那里了，SOLARIS??!! 我从来没有接触过，操作出问题怎么办？还在愣神的时候，又有一封邮件进来了，这次是我们服务主管给客户回复的邮件，“尊敬的客户，我们工程师Jeremy在2小时内到现场，到达现场后会按照服务流程交付服务。（翻译）”。
这个时候，我似乎有些明白了，我不是一个人在工作，公司服务团队大家都在支持我！！需要我赶紧进入服务角色，帮助大家分担任务，我就这样开始了程式化的IT外包工作。
11:15 登陆备件管理系统，定位到库存备件的数量，并反馈给客户以及内部服务团队；
11:25 带着备件（两个，预防备件损坏无法达成服务等级），检查了下需要带上的服务单、证件、工具箱等，坐上我公司为我预订的UBER专车；
11:50 我到达IFC大厦，按照流程办理完毕准入后进入客户数据中心，并告知二线技术支持；
11:55 拍照现场设备的状态反馈给客户，并请求开始服务；
12:00 登陆系统，查看硬盘状态并做好了数据的基本备份工作；
12:20 二线支持电话我确认每一个工作步骤都完成，并指示我可以开始做硬盘的热插拔更换；
12:35 更换好的新硬盘完成了数据同步工作，指示灯转为绿色。我拍照给了二线团队以及客户；
12:45 客户远程团队检查完毕硬盘可以正常工作，告知可以离场；
12:55 现场客户协调人在服务单上签署完毕，我开始离场。
13:05 现场服务单拍照反馈给服务台；
13:10 收到服务台确认的邮件，事件关闭;
这就是我的第一次现场IT服务经历，也许这种工作做多了就没有任何挑战了，但是前辈还是不断在叮嘱我，严格执行服务流程，注意每一个细节，这样才能避免错误发生。我能体会到这么一个小小的服务case，之所以能够成功全都是团队的整体配合才达成。我也知道，这次服务只是一次简单的服务，还有很多复杂的服务在等待我们去支持，我需要学习的不仅仅是专业技能，还有流程。前面的路还很远，而我已经迈出了坚实的一步...