香港粵語普通話 IT 服務台：英語支援、服務時間及響應時間

簡短回答：香港的粵語普通話 IT 服務台，應以粵語、普通話和英語回應你的員工，接受電話、電郵、門戶和通訊應用程式的請求，並公開響應時間。博迅的服務台全年 365 日、每日 24 小時都有人當值；你的員工在哪些時間獲得支援、多快得到回應，則取決於你購買的方案。對大部分辦公室來說，工作時間覆蓋已經足夠，也是最便宜的做法。

本指南寫給正在考慮購買 IT 服務台服務、或想檢查現有服務台的香港公司。內容涵蓋由誰應答、用甚麼語言、在甚麼時間、多快回應，以及遠程解決不了時會怎樣。文中只引用博迅已在服務頁和 SLA 頁公開的內容。如果你主要想知道為甚麼語言覆蓋這麼重要，請看我們的文章香港的多語 IT 服務台；本文講的是你實際買到甚麼。

香港 IT 服務台服務包括甚麼

IT 服務台是員工在東西出問題時第一個找的地方：帳號被鎖、手提電腦連不上 Wi-Fi、Outlook 打不開、新同事需要登入帳號。外判服務台每月收費，替你處理這些事，員工就不用等那位忙得不可開交的 IT 同事。

博迅的香港 IT 服務台服務由我們自己的服務台運作，以我們自己的名義交付，採用我們自己的服務級別、報告及升級流程。公開的服務範圍包括：

• 事故與問題管理（修好壞掉的東西，並找出為何一再出問題）。
• 計劃內變更的變更管理。
• 新員工入職與離職。
• Windows 和 Mac 工作站的遠程管理。
• 故障源自第三方廠商時，負責與其協調。
• 每月 SLA 報告。

服務台不包括甚麼

服務台負責解決問題和處理請求，但不會取代應由您作出的決定和採購。開始之前，最好先說清楚界線：

• 採購。 新手提電腦、授權和軟件需另行報價和購買；到貨後由服務台負責設定。
• 項目。 搬遷辦公室、重新設計 Wi-Fi 或轉用新的電郵平台，都按項目規劃和報價。
• 審批。 誰可以訪問財務文件夾或取得管理員權限，由您決定；服務台負責執行並留下記錄。
• 其他供應商的產品。 如果故障出在您的業務軟件或電訊供應商，服務台會代您聯絡供應商，但修復要靠對方。

英語、粵語和普通話支援

香港員工可以用粵語、普通話或英語聯絡服務台。實際上，這代表倉庫主管可以用粵語描述掃描器故障，內地辦公室的同事可以用普通話來電，而區域財務總監則收到英文的事故摘要，全部在同一份合約內。

向任何服務商要核實的，不是網站上列出的語言，而是在員工需要的時間內是否真的有這些語言可用。請對方以書面確認。

服務台時間：24×7 服務台，按方案覆蓋

這裡有兩件事容易混淆。

• 服務台本身全年 365 日、每日 24 小時都有人當值，由博迅位於中國內地、中國香港及馬來西亞的中心運作。
• 你的覆蓋範圍由方案決定。Essentials 和 Business 在工作時間覆蓋你的用戶，即工作日 8×5（當地時間 09:00–18:00），不限次。Premium 的覆蓋為 24×7。

我們的 SLA 頁這樣描述兩個服務窗口：8×5 為「週一至週五，每日9小時工作時間。非工作時間及週末可提供緊急延長服務。」，24×7 為「全年無休，24小時待命。隨時響應P1/P2級緊急情況，4小時內抵達現場。」

如何在這裡省錢：如果你的辦公室晚上關門、週末沒人上班，就不要為 24×7 覆蓋付費。如果只有少數人會工作到很晚，在把整個辦公室轉到 24×7 方案之前，先查詢緊急延長服務。我們的香港中小企 24/7 IT 支援指南可以幫你判斷是否真的需要全天候覆蓋。

員工如何提交請求

求助的步驟越少，問題就越早被報告。在博迅每個方案下，員工都可以透過以下途徑提交請求：

• 門戶工單。
• 電郵。
• 電話。
• 微信、WhatsApp 或 LINE。

Premium 另加專線。如果你已在使用 ServiceNow、SDP、Jira 或其他主流服務管理平台，服務台可以在其中運作，員工也可以透過自助功能追蹤自己的工單。

響應時間與 SLA

公開的響應時間分兩層，兩層都值得了解。

按方案

• Essentials：1 小時響應 / 4 小時遠程處理。
• Business：30 分鐘響應 / 2 小時遠程處理。
• Premium：15 分鐘響應 / 1 小時遠程處理。

按優先級

每張工單都會按業務影響和緊急程度分為 P1（關鍵）至 P5（例行），服務台在分流每個請求時都會應用這個矩陣。SLA 頁說明了各級的定義，重設密碼和新設備安裝之類的例行請求屬於 P5。響應時間按方案：Essentials（8×5）1 小時響應、4 小時遠程處理；Business（8×5）30 分鐘響應、2 小時遠程處理；Premium（7×24）15 分鐘響應、1 小時遠程處理；現場支援在 4 個工作小時內或按計劃安排。每個項目對 SLA 的要求不同，我們可以按項目需求約定項目級 SLA。

服務頁亦公開了服務台的整體表現：每年處理約 15,000 起 IT 事故與服務請求，90% 來電於 40 秒內接通。

每個優先級在日常上代表甚麼，請看我們的指南SLA 優先級 P1 至 P4。

問題需要工程師上門時

大部分服務台工單都能遠程解決。解決不了時，工單會升級至現場工程師。在香港，工程師由我們的觀塘辦公室出發，上門範圍涵蓋香港島、九龍和新界。

• Business 每月包括一次上門，Premium 兩次，每次兩小時。
• 在 Essentials 方案下，以及超出方案所含次數的上門，上門工作按小時購買，每次最少兩小時。價格見我們的令牌服務價格頁。
• 如果你需要每天有人在辦公室，工單可交由我們全職駐場 IT 支援服務下的駐場工程師處理。

外判服務台要多少錢

服務台是每個管理型IT外判服務方案的一部分，而不是獨立產品，方案服務時間內的請求不限次。香港每用戶每月的即時價格如下。

每個方案在服務台以外還增加甚麼，請看姊妹篇IT 支援月費方案逐個席位包含甚麼。

只要服務台，還是要整個方案？

有些公司已有一位內部 IT 人員，只希望外判服務台負責接聽第一通電話、辦公時間以外的請求或員工放假期間的支援。博迅提供全職或兼職的外判服務台，支援企業內部員工。我們的IT 服務台外判指南解釋如何在內部人員與外判服務台之間分工，以及哪些內容要寫成書面。

第一個月後如何評估服務台

數字比印象更能說明問題。第一個月後，看看：

• 有多少工單在第一次聯絡時就解決。我們的文章外判 IT 服務台的首次聯絡解決率解釋如何公平地衡量。
• 按優先級的響應和處理時間，與公開目標比較。這些都在每月 SLA 報告中。
• 重複出現的工單。同一個問題一個月內出現兩次，通常代表根本原因還沒找到。
• 誰從來沒有提交過請求。從不求助的團隊，可能根本不知道怎樣求助。

每月和客戶經理或服務台一起檢視這些數字，每次只商定一兩項改動：例如為常見請求加一份自助指引、調整誰可以審批新帳戶，或更換一部經常出問題的設備。

第一週如何設定服務台

服務台在第一張工單到來之前越了解您的辦公室，效果就越好。第一週請向服務台提供：

• 員工名單、各人職位及偏好的語言。
• 可以審批的人：新帳戶、權限變更和採購。
• 主要系統和供應商，以及各自的支援聯絡人。
• 辦公時間及經常工作到晚上的同事，方便您判斷辦公時間的服務時段是否足夠。
• 您這邊的緊急聯絡人，用於辦公時間以外。

向任何 IT 服務台服務商應問的問題

• 哪些語言有人當值？在甚麼時間？
• 每個優先級的響應和處理時間是多少？適用哪個服務窗口？
• 員工可以用哪些渠道？你們能否在我們現有的工單系統中工作？
• 由誰應答：你們自己的員工，還是分判商？
• 遠程解決不了時會怎樣？工程師多快到場？
• 每月報告包括甚麼？

常見問題

香港 IT 服務台支援哪些語言？

粵語、普通話和英語，員工可以用平時工作的語言描述問題。

服務台是否 24/7 提供服務？

服務台全年 365 日、每日 24 小時都有人當值。你的用戶獲得多少覆蓋則取決於方案：Essentials 和 Business 為工作時間，即 8×5，Premium 為 24×7。

服務台多快回應？

按方案：Essentials 1 小時、Business 30 分鐘、Premium 15 分鐘。Essentials 和 Business 為 8×5，Premium 為 7×24。每個項目對 SLA 的要求不同，我們可以按項目需求約定項目級 SLA。

員工如何提交工單？

透過門戶、電郵、電話、微信、WhatsApp 或 LINE。Premium 另加專線，而服務台可以在 ServiceNow、SDP、Jira 或其他主流平台中運作。

遠程解決不了的問題會怎樣處理？

工單會升級至現場工程師。Business 和 Premium 包括每月上門；在 Essentials 方案下，上門按小時購買，每次最少兩小時。

會按工單收費嗎？

不會。方案服務時間內的請求不限次。

服務台可以只支援我們的員工，與我們自己的 IT 人員一起工作嗎？

可以。博迅提供全職或兼職的外判服務台，支援企業內部員工。

外判服務台會取代我們的 IT 經理嗎？

不一定。很多辦公室會保留一位負責 IT 決策和供應商的同事，日常請求、下班後來電和假期期間的支援則交給外判服務台。

服務台可以處理新同事入職和離職嗎？

可以。新員工入職和離職屬於已公布的服務範圍。告訴服務台入職或離職日期及審批人，服務台就會開設或刪除相關帳戶。

下一步

了解我們24×7 多語服務台的完整服務範圍、語言和升級流程，或在我們的管理型IT外判服務方案及計算器為你的人數計價。