香港粤语普通话 IT 服务台：英语支持、服务时间与响应时间

简短回答：香港的粤语普通话 IT 服务台，应当用粤语、普通话和英语应答员工，通过电话、邮件、门户和即时通讯应用受理请求，并公开响应时间。博迅的服务台全天 24 小时、全年 365 天有人值守；您的员工在哪些时间有覆盖、多快得到应答，取决于所购买的方案。对大多数办公室来说，工作时间覆盖就够了，也是最省钱的选择。

本指南写给正在考虑购买 IT 服务台服务、或想检查现有服务台的香港公司。它讲的是谁来应答、用什么语言、在什么时间、多快，以及远程解决不了时怎么办。文中只引用博迅已在服务页和 SLA 页面上公开的内容。如果您主要想知道语言覆盖为什么重要，请看我们的文章香港中小企业的多语言 IT 服务台；本文讲的是您实际买到什么。

香港 IT 服务台服务包括什么

IT 服务台是员工遇到问题时首先求助的地方：账号被锁、笔记本电脑连不上 Wi-Fi、Outlook 打不开、新员工需要登录账号。外包服务台按月收费替您做这些事，员工就不必等那位忙不过来的 IT 人员。

博迅的香港 IT 服务台服务由我们自己的服务台以博迅名义交付，采用博迅自己的服务级别、报告和升级路径。公开的服务范围包括：

• 事故与问题管理（修好坏掉的东西，并查明它为什么反复出问题）。
• 计划内变更的变更管理。
• 新员工入职与离职。
• Windows 和 Mac 工作站的远程管理。
• 故障出在第三方时，与第三方供应商联络。
• 每月 SLA 报告。

服务台不包括什么

服务台负责解决问题和处理请求，但不会取代应由您作出的决定和采购。开始之前，最好先讲清楚边界：

• 采购。 新笔记本电脑、许可证和软件需另行报价和购买；到货后由服务台负责设置。
• 项目。 搬迁办公室、重新设计 Wi-Fi 或迁移到新的邮件平台，都按项目规划和报价。
• 审批。 谁可以访问财务文件夹或获得管理员权限，由您决定；服务台负责执行并留下记录。
• 其他供应商的产品。 如果故障出在您的业务软件或电信运营商，服务台会代您联系供应商，但修复要靠对方。

英语、粤语和普通话支持

香港员工可以用粤语、普通话或英语联系服务台。实际上，这意味着仓库主管可以用粤语描述扫描枪故障，内地办公室的同事可以用普通话来电，区域财务总监则收到英文的事故摘要，全部在一份合同之下。

对任何服务商，要核实的不是网站上列出的语言，而是在员工需要的时间段里这些语言是否真有人应答。请对方书面确认。

服务台时间：7×24 值守，按方案覆盖

这里有两件事很容易混淆。

• 服务台本身全天 24 小时、全年 365 天有人值守，由博迅位于中国大陆、中国香港和马来西亚的中心运作。
• 您的覆盖范围由方案决定。在 Essentials 和 Business 上，您的用户在工作时间内有覆盖，即工作日 8×5，当地时间 09:00 至 18:00，不限次。在 Premium 上，覆盖为 7×24。

我们的 SLA 页面这样描述两种服务窗口：8×5 是“周一至周五，每日9小时工作时间。非工作时间及周末可提供紧急延长服务。”，24×7 是“全年无休，24小时待命。随时响应P1/P2级紧急情况，4小时内抵达现场。”

在这里怎样省钱：如果您的办公室晚上下班、周末没人上班，就不要为 7×24 覆盖付费。如果只有少数人工作到很晚，先问问紧急延长服务，再考虑把整个办公室换到 7×24 方案。我们的香港中小企业 7×24 IT 支持指南帮您判断是否真的需要全天候覆盖。

员工怎样提交请求

求助的步骤越少，问题就越早被报告。在博迅的每个方案上，员工都可以通过以下方式提交请求：

• 门户工单。
• 邮件。
• 电话。
• 微信、WhatsApp 或 LINE。

Premium 再加一条专线。如果您已经在用 ServiceNow、SDP、Jira 或其他主流服务管理平台，服务台可以直接在其中工作，员工也可以通过自助功能追踪自己的工单。

响应时间与 SLA

公开的响应时间有两层，两层都值得了解。

按方案

• Essentials：1 小时响应，4 小时远程处理。
• Business：30 分钟响应，2 小时远程处理。
• Premium：15 分钟响应，1 小时远程处理。

按优先级

每张工单都按业务影响和紧急程度分为 P1（紧急）到 P5（常规），服务台分诊每个请求时都会使用这个矩阵。SLA 页面说明了各级的定义，重置密码和新装软件这类常规请求属于 P5。响应时间按方案：Essentials（8×5）1 小时响应、4 小时远程处理；Business（8×5）30 分钟响应、2 小时远程处理；Premium（7×24）15 分钟响应、1 小时远程处理；现场支持在 4 个工作小时内或按计划安排。每个项目对 SLA 的要求不同，我们可以按项目需求约定项目级 SLA。

服务页面还公布了服务台的整体表现：每年处理约 15,000 起 IT 事故和请求，90% 来电在 40 秒内接通。

各优先级在日常中的含义，请看我们的指南SLA 优先级 P1 到 P4。

需要工程师上门时

大多数服务台工单都能远程解决。解决不了的，工单会升级给上门工程师。在香港，工程师从我们的观塘办公室出发，覆盖香港岛、九龙和新界。

• Business 每月含 1 次上门，Premium 含 2 次，每次 2 小时。
• 在 Essentials 上，以及超出方案所含次数的上门，按小时购买，每次最少两小时。费率见我们的令牌服务价格页。
• 如果您需要每天有人在办公室，工单可以交给我们全职驻场 IT 支持服务下的驻场工程师。

外包服务台要花多少钱

服务台是每个管理型IT外包服务方案的一部分，而不是单独的产品，方案服务时间内的请求不限次。下面是香港每用户每月的实时价格。

各方案在服务台之外还增加了什么，见姊妹篇月度 IT 支持方案按用户逐项包含什么。

只要服务台，还是整套方案？

有些公司已经有一名内部 IT 人员，只想让外包服务台接第一通电话、处理下班时间或休假期间的问题。博迅提供全职或兼职外包服务台，专为内部员工提供支持。我们的IT 服务台外包指南说明了怎样在内部人员和外包服务台之间分工，以及哪些内容要写进书面约定。

第一个月后怎样评判服务台

数字比印象更说明问题。第一个月结束后，看这几项：

• 首次接触就解决的工单有多少。我们的文章外包服务台的首次接触解决率说明了怎样公平地衡量它。
• 按优先级的响应和处理时间，与公开目标对照。这些数据在每月 SLA 报告里。
• 反复出现的工单。同一个问题一个月出现两次，通常说明没有找到根因。
• 谁一张工单都没提。从不求助的团队可能是不知道怎么求助。

每月与客户经理或服务台一起回顾这些数字，每次只商定一两项改动：例如为常见请求加一份自助指引、调整谁可以审批新账户，或更换一台经常出问题的设备。

第一周如何设置服务台

服务台在第一张工单到来之前越了解您的办公室，效果就越好。第一周请向服务台提供：

• 员工名单、各人职位及偏好的语言。
• 可以审批的人：新账户、权限变更和采购。
• 主要系统和供应商，以及各自的技术支持联系人。
• 办公时间及经常加班到晚上的同事，方便您判断工作日服务时段是否足够。
• 您这边的紧急联系人，用于办公时间以外。

问任何 IT 服务台服务商的问题

• 哪些语言有人应答？在什么时间段？
• 每个优先级的响应和处理时间是多少？适用哪个服务窗口？
• 员工可以用哪些渠道？能否在我们现有的工单系统里工作？
• 由谁应答：你们自己的员工还是分包商？
• 远程解决不了时怎么办？工程师多快能到？
• 每月报告里有什么？

常见问题

香港 IT 服务台支持哪些语言？

粤语、普通话和英语，员工可以用工作中使用的语言描述问题。

服务台是 7×24 的吗？

服务台全天 24 小时、全年 365 天有人值守。您的用户的覆盖范围取决于方案：Essentials 和 Business 为工作时间，即工作日 8×5；Premium 为 7×24。

服务台响应有多快？

按方案：Essentials 1 小时，Business 30 分钟，Premium 15 分钟。Essentials 和 Business 为 8×5，Premium 为 7×24。每个项目对 SLA 的要求不同，我们可以按项目需求约定项目级 SLA。

员工怎样提交工单？

通过门户、邮件、电话、微信、WhatsApp 或 LINE。Premium 再加一条专线，服务台也可以在 ServiceNow、SDP、Jira 或其他主流平台中工作。

远程解决不了怎么办？

工单会升级给上门工程师。Business 和 Premium 含每月上门次数；在 Essentials 上，上门按小时购买，每次最少两小时。

按工单收费吗？

不按工单收费。方案服务时间内的请求不限次。

服务台可以只支持我们的员工，与我们自己的 IT 人员配合吗？

可以。博迅提供全职或兼职外包服务台，专为内部员工提供支持。

外包服务台会取代我们的 IT 经理吗？

不一定。很多办公室会保留一位负责 IT 决策和供应商的同事，日常请求、下班后来电和休假期间的支持则交给外包服务台。

服务台可以处理新员工入职和离职吗？

可以。新员工入职和离职属于已公布的服务范围。告诉服务台入职或离职日期以及审批人，服务台就会开通或删除相关账户。

下一步

查看我们24×7 多语言服务台的完整服务范围、语言和升级路径，或在我们的管理型IT外包服务方案与价格计算器上按人数估价。