マネージドサービスプロバイダ（MSP）とは：サービス範囲、料金体系3種、面談で聞く20の質問

要点： マネージドサービスプロバイダ（MSP）は、書面のサービス範囲とサービスレベルに基づき、御社のIT運用の全部または一部を継続的に引き受ける会社です。壊れてから直す形ではありません。料金は、ユーザー数、デバイス数、段階別パッケージのいずれかが多数派です。選ぶときは、サービス範囲、優先度別の対応目標、契約を終えるときの手順を書面で出してもらってください。

はじめてMSPを比較する経営者・情シス担当者向けの記事です。読み終えると、見積書と突き合わせられるサービス範囲リスト、3つの料金体系の比べ方、面談用の20の質問、契約書の確認項目が手に入ります。Brocentは2007年からマネージドITサービスを提供していますが、以下のリストはどの会社にもそのまま使えます。

MSPは何をするのか

MSPは、本来は自社でやるはずの「結果」に責任を持ちます。端末が使える、システムにパッチが当たっている、バックアップが戻せる、困ったときに連絡できる、という状態です。作業は計画的に繰り返し行われ、サービスレベルで測られます。

典型的なサービス範囲は次のとおりです。各項目を「含む」「オプション」「含まない」のどれかに分けて書いてもらいます。

1. サービスデスク： ユーザーの窓口。チケット管理、優先度、対応目標を持ちます。
2. 端末管理： PC・スマートフォンのセットアップ、登録、設定、廃棄。
3. パッチ適用： OSと主要なサードパーティ製ソフトの更新を計画的に実施。
4. 監視： サーバー、ネットワーク機器、バックアップ、主要サービスのアラートと、対応担当者の割り当て。
5. Microsoft 365・Google Workspaceの管理： ユーザー、ライセンス、メールボックス、グループ、ポリシー。
6. 基本的なセキュリティ： MFA、エンドポイント保護、メールフィルタ、権限の棚卸し。
7. バックアップと復旧： 対象システムのバックアップと、リストアテスト。
8. ネットワークとWi-Fi： ファイアウォール、スイッチ、アクセスポイント、回線とその事業者。
9. ベンダー窓口： 回線、ソフト、ハードの業者とのやり取りの代行。
10. 計画と報告： 定例会、機器・ライセンスのロードマップ、月次レポート。
11. オンサイト対応： リモートで済まない作業の訪問対応。

当社の範囲はマネージドサービスのページで説明しています。

MSPの料金体系

よくある型は3つです。価格は会社や市場で異なるため、ここでは仕組みと落とし穴だけを説明します。Brocentの公開料金は料金ページをご覧ください。

ユーザー数課金

1. 仕組み： 従業員1人あたり月額固定。
2. 向いているケース： 1人1台が基本で、人数が安定している会社。
3. 注意点： 共有メールボックス、2台目の端末、業務委託者、パートが別料金になることがあります。「1ユーザー」の定義を確認してください。

デバイス数課金

1. 仕組み： 管理対象の端末1台あたり月額。ワークステーション、サーバー、ネットワーク機器で単価が分かれることが多いです。
2. 向いているケース： 共有端末や店頭端末が多い、またはサーバーやネットワーク機器も管理したい環境。
3. 注意点： 監視ツールが忘れられていた端末を見つけて、台数がじわじわ増えることがあります。追加端末の登録方法と単価を先に決めておきます。

段階別パッケージ

1. 仕組み： 会社の規模や範囲に応じて、サービスを決まったレベル（例：ベーシック、スタンダード、プレミアム）にまとめたもの。
2. 向いているケース： 毎月の費用を読みやすくしたい、各レベルの内容を明確にしたい会社。
3. 注意点： 必要な項目がひとつ上のレベルにしか入っていないことがあります。リストを自社の範囲と1行ずつ突き合わせます。

オフィス移転などのプロジェクトは、3つの型いずれでも別見積もりが一般的です。時間単価だけの会社は、運用保守ではなく都度対応（ブレイクフィックス）です。ブレイクフィックスとマネージドITサービスの比較を参照してください。

MSPとの面談で聞く20の質問

4つのラウンドに分けて聞きます。

範囲と体制

1. 月額に何が含まれ、何が別料金ですか。
2. 専任の窓口は誰で、不在のときは誰が代わりますか。
3. サービスデスクが完結する作業と、エンジニアに回す作業はどう分かれますか。
4. エンジニアとサービスデスクはどこにいますか。
5. 一部の作業を再委託していますか。

サービスレベル

1. 優先度別の対応目標はどうなっていますか。当社のSLAのページと比較してください。
2. 目標は初動の応答ですか、解決ですか。
3. 目標はどの時間帯で計測しますか。
4. 目標を外したらどうなりますか。
5. 報告はどの数値をどの頻度で出しますか。サンプルを見られますか。

セキュリティと権限

1. 御社の誰が当社のシステムにログインでき、どう制御・記録しますか。
2. 当社の端末にどのツールを入れ、そのアカウントは誰の名義ですか。
3. セキュリティインシデントを見つけたらどう対応し、最初に誰へ連絡しますか。
4. データはどうバックアップし、最後にリストアを試したのはいつですか。

契約と終了

1. 契約期間はどれくらいで、解約の通知期間はどうなっていますか。
2. 契約期間中の値上げはどう扱いますか。
3. ドキュメント、パスワード、ライセンスは誰のものですか。終了時に何を受け取れますか。
4. 導入にどれくらいかかり、当社は何を用意しますか。
5. 同規模のお客様に話を聞けますか。
6. 範囲外で、当社が別に手配すべきものは何ですか。

回答の採点にはMSP選定スコアカードが使えます。あわせて香港でマネージドITサービス会社を選ぶ方法もご覧ください。

契約書で確認する条項

1. サービス範囲の別紙： すべてのサービスに名前があり、含まない項目も明記されている。
2. サービスレベル： 優先度別の目標、計測時間帯、未達時の措置。
3. 期間と更新： 自動更新の有無と、必要な事前通知。
4. 解約： 期間満了時だけでなく、目標の未達が続いたときに解約できる権利。
5. 価格改定： いつ改定でき、どう通知されるか。
6. データと認証情報： データ、管理者アカウント、ライセンスのテナントが自社のものであること。
7. 終了時の支援： 引き継ぎ資料と作業の範囲・時期が定められていること。
8. 責任と保険： 契約に記載された上限額。この条項は弁護士に確認してもらってください。
9. 秘密保持： 何が保護され、提供側の誰が閲覧できるか。
10. 範囲の変更： 端末、拠点、ユーザーの追加方法。

よくある間違い

1. 月額の合計だけを比べ、範囲を比べない。 安い見積もりには、想定していたサービスデスクの対応時間が入っていないことがあります。
2. 「24時間365日」の意味を確認しない。 監視だけで、対応するエンジニアがいない場合があります。
3. Microsoft 365の管理者アカウントを委託先の名義にしたままにする。 自社でもGlobal Administratorのアカウント（Google Workspaceなら最上位の管理者ロール）を持ちましょう。
4. リストアを試さない。 最後のリストアテストの日付を聞いてください。
5. 終了条項を飛ばす。 引き継ぎの条件は、契約前に決めておくのが一番です。

効果の確認方法

1. 導入後、資産一覧をもらい、自社で数えた台数と突き合わせます。
2. 優先度の異なるテストチケットを3件起票し、SLAと対応時間を比べます。
3. 最初の月次レポートを、サービス範囲の別紙と照らして確認します。
4. 委託先に頼らず、管理者としてサインインできることを確認します。

FAQ

マネージドサービスプロバイダにはどんな例がありますか？

重点の置き方で分かれます。サービスデスクと端末運用を担う総合型、セキュリティ特化型、特定の業界やプラットフォームに強い会社などです。名称ではなく、範囲とサービスレベルで比べてください。

ITサービスとマネージドサービスの違いは何ですか？

ITサービスは単発や時間単位の作業でもかまいません。マネージドサービスは継続的で、書面の範囲とサービスレベルがあり、通常は月額です。

MSPは何に使うのですか？

MSPはmanaged service providerの略です。日常のIT運用、パッチ適用とセキュリティの維持を任せ、情シス部門を丸ごと抱えなくても相談先を持つために使われます。

中小企業向けのMSPはありますか？

あります。小規模のチームを支援するMSPは多くあります。サービスデスク、ツール、料金体系が自社の規模に合うかを確認してください。

候補のMSPを並べて採点するには、MSP選定スコアカードをご利用ください。

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