香港醫療及生命科學 IT 支援

香港診所 IT 支援：診所的 IT 環境是怎樣的，要包括甚麼

我們在香港見到的診所，大多圍繞一套診所管理系統運作。有些把系統裝在接待處後面機櫃裏的小型伺服器，有些用瀏覽器登入雲端系統。系統周圍有三至十五部電腦：登記及配藥一兩部、每間診症室一部、後勤做帳一部。另外還有標籤及收據打印機、身份證讀卡器、掃描轉介信的掃描器、收款機、IP 電話系統、病人 Wi-Fi，以及視乎專科而定、自帶工作站的影像設備。不少診所亦用 Microsoft 365 或其他電郵服務處理轉介、化驗報告和供應商發票。

所以診所電腦支援分兩部分。第一部分是一般辦公室支援，但標準更嚴：電腦、打印機、帳戶、電郵和修補程式都要做，而且要具名登入、要有改動紀錄。第二部分是臨床層面，診所並不擁有這些軟件：診所管理系統、影像軟件和醫健通連線。這部分 IT 服務商的責任，是保持電腦、網絡和帳戶健康，清楚每類故障歸哪個供應商，並把供應商需要的資料直接交給他們，不要讓診所經理做傳聲筒。

應診時間決定一切。很多診所一星期六天、每天分早、午、晚三節應診，部分地區星期日和公眾假期也開診。修補程式、韌體更新和網絡改動只能放在兩節之間的空檔。一個在星期六早上十點安排重啟的服務商，根本不明白診所的運作。我們在接手時記錄診所的 IT 環境、確認診所方面的聯絡人，同時約定維護時段，每位工程師都按同一時間表工作。

醫療集團規模較大，但模式相同。每間分店有自己的寬頻、打印機和小毛病，而病人紀錄、帳戶和備份應該集中管理。我們的工作是令每間分店運作方式一致：用管理型 Wi-Fi 的話，網絡保安政策會複製到每間新分店，所有分店在同一個雲端面板管理，任何一間出事都用同一方法排查。醫療科技公司又是另一種情況：辦公室同事用手提電腦，雲端系統存放健康資料，每個醫院或保險客戶都會做一次保安審查。他們用同一套計劃和措施，但更着重雲端帳戶和證據。

製藥及醫療器械企業辦公室：駐場工程師、全球 IT 服務商和驗證系統

製藥或醫療器械企業在香港或新加坡的辦公室，通常是區域或國家辦公室，而不是醫療場所：商務、醫學事務、註冊、財務及人事團隊用手提電腦工作，醫藥代表一星期大部分時間在醫院和診所之間奔走，會議室經常用來和總部開視像會議。裝置、帳戶、保安工具和服務台一般由全球 IT 部門統一制定，很多時外判給全球 IT 服務商。辦公室缺的是一個在現場的人：新同事第一天就把電腦準備好、換掉壞了的手提電腦、在區域會議前把會議室弄好，並把偏離標準的裝置拉回全球標準。

這正是我們駐場工程師做的事。2022 年至 2025 年底，我們在一家跨國製藥企業的新加坡辦公室派駐 3 名全職終端支援工程師；自 2023 年起，又在另一家製藥企業位於中國香港、中國台灣、韓國及中國內地的辦公室派駐全職及兼職工程師。兩個項目都是以客戶全球 IT 服務商本地夥伴的身份交付：工程師按該服務商的標準和升級路徑工作，招聘、休假替補和出勤報告由博迅負責。規模較小的團隊，可以用固定日子上班的兼職工程師，例如香港辦公室每週 3 天。

醫療器械企業的形態往往相反：每個站點人少，站點很多。自 2024 年起，我們為一家醫療器械企業在中國內地 20 多個城市的 30 多個站點提供 L1 終端現場支援；雙方早在 2020 年就有每週一天的駐場合作。站點這樣分散，每處派一位駐場工程師並不合理。行得通的做法是一份合約、一條工單隊列，裝置壞了有工程師能到達該城市；派遣方式見現場 IT 派遣頁面，貴公司各站點的到場條款可在報價中約定。

這些企業有部分電腦屬於經驗證（GxP）的環境，例如連接實驗室儀器的電腦，或用來處理質量紀錄的工作站。哪些系統經過驗證、甚麼算是改動、每次改動要留甚麼紀錄，由客戶的質量體系決定，而不是由 IT 服務商決定。我們按這套體系工作：驗證電腦上的修補程式、更換及設定改動，一律經貴公司的變更流程申請並等候批准，紀錄留在貴公司的系統內。驗證工作本身，以及驗證狀態的任何判斷，仍由貴公司的質量團隊負責。

醫療 IT 支援點揀服務商：簽約前要問的問題

先從臨床軟件問起。問任何一間服務商，接到「診所管理系統很慢」的電話會怎樣處理，聽清楚他們會不會把電腦、網絡和應用程式的問題分開，會不會自己聯絡你的軟件供應商。問他們以前有沒有處理過你用的診所管理系統或影像設備，以及如何遠程連入由供應商管理的工作站，而不留下一道長期打開的門。說自己會直接修理診所管理系統的，要不就是軟件供應商本身，要不就是承諾過頭。

如果你是已有全球 IT 服務商的製藥或醫療器械企業辦公室，要問的問題就不一樣。問對方以前有沒有做過全球 IT 服務商的本地夥伴、工程師怎樣按另一家公司的標準和升級路徑工作、工程師休假由誰替補、出勤怎樣匯報。再問對方怎樣處理驗證電腦的改動申請；合理的答案應該由貴公司的變更流程說起，而不是由他們自己的維護時段說起。

然後問證據。香港私隱專員公署的資訊及通訊科技保安指引，以及新加坡衞生部的網絡保安基本要求，都期望診所拿得出做過甚麼，而不只是口頭說。請服務商給你看每月報告的樣本：有沒有列出每部裝置的修補狀態、備份結果、還原測試和帳戶變動？每季由誰覆核權限？離職員工的帳戶怎樣刪除？如果答案是「工程師心中有數」，第一次出事之後，整理證據的人就會是你自己。

接着問時段和上門。晚上和星期六都有應診的診所，需要知道星期五晚上七點出事會怎樣。弄清楚哪個計劃覆蓋哪些時段、回應和遠程處理時間是多少、上門次數怎樣計算。我們的 Business 計劃每月包一次上門；Essentials 的上門以 IT 令牌購買；Premium 包兩次上門及 7×24 支援。詳細內容見 SLA 頁面和價格假設頁面，方便你用同一標準比較不同服務商。

最後問交接。誰向舊服務商、當年裝路由器的人和診所管理系統供應商收回管理員密碼？接手需要多久，會不會影響應診？請對方列出合約結束時你手上會有甚麼：資產登記冊、網絡圖、供應商聯絡清單及管理員密碼。日後再換服務商，這些文件就是順利交接的關鍵；服務商應該樂意交出，因為這些本來就是診所付錢買的。

新加坡醫療及生命科學 IT 支援：和香港有甚麼不同

兩地的日常工作一樣：接待處、診症室、網絡、帳戶、修補程式和備份。不同的是規則和要匯報的對象。在新加坡，醫療服務按《2020 年醫療服務法》發牌，這套制度分階段取代了舊有的私家醫院及診所發牌制度。衞生部先後發出《醫療網絡保安基本要求》（2021 年）、《醫護提供者網絡及資料保安指引》（2023 年 12 月），以及 2026 年修訂的《網絡保安及資料保安基本要求》。國會亦在 2026 年 1 月通過《健康資訊法案》，為持牌醫護提供者訂下網絡保安及資料保安要求。

對新加坡診所而言，本頁所列的措施要對應到衞生部現行的基本要求，證據亦要整理成衞生部巡查人員或你的顧問看得明白的形式。我們把實際運作的措施對應到衞生部現行指引並保留證據：每月報告已列出哪些裝置有更新及保護、哪些帳戶仍然有效、備份最後一次還原測試是甚麼時候，Premium 再加合規對照報告。衞生部表示正與診所管理系統供應商合作，把部分要求做進系統，所以部分證據會來自你的軟件供應商，與我們的報告放在一起。

個人資料規則亦不同。《2012 年個人資料保護法》要求作出合理的保安安排，須通報的資料外洩要在評估為須通報後 3 個曆日內向個人資料保護委員會通報。我們的角色是幫你盡快弄清發生了甚麼事、涉及哪些紀錄和裝置、做了甚麼控制措施。是否通報、如何通報，由診所和顧問決定。

商務上，新加坡診所與香港診所用同一個服務台、同一套計劃和同一個入口網站，以新加坡元計價，每用戶每月 S$100 起。上門服務由新加坡本地團隊提供。兩地都有分店的集團，每間分店各有報告，Premium 再加一份跨國總部匯總，適合醫生或管理層兩地往返的情況。新加坡診所的服務台按你所選計劃的 SLA 運作，與香港相同。

新加坡也是不少製藥及醫療器械企業設立亞洲區域辦公室的地方。對本身不提供醫療服務的辦公室，主要的規則通常是《個人資料保護法》以及公司自己的全球 IT 和質量標準；衞生部的要求是否適用，請向顧問確認。我們在新加坡的製藥項目，即 2022 年至 2025 年底派駐的 3 名工程師，正是透過客戶的全球 IT 服務商交付；需要駐場或兼職工程師、而不是按用戶計劃的辦公室，也可以用同一模式。

醫療 IT 支援幾多錢？以及換服務商後的頭 30 天

診所 IT 支援的費用主要取決於人數、需要覆蓋的時段，以及預計的上門次數。管理型IT外判服務按每用戶每月計費，年約價香港 HK$195 起、新加坡 S$100 起；各計劃在各市場的價格見價格頁面及首頁計算器。計法很簡單：每用戶價格乘以人數，按市場分開計算，例如兩位接待員、三位醫生和一位護士，就是六個用戶。每個價格背後的假設，包括 IT 令牌怎樣運作，見價格假設頁面。

一次性項目另行報價：新診所佈線、更換伺服器、轉用雲端診所管理系統、開設第二間分店、加裝不斷電系統和後備線路等。不少診所用 IT 令牌支付這類項目，開工前已知道費用。Microsoft 365、端點保護和備份儲存等授權在報價單上逐項列出，你清楚知道付了甚麼錢，日後轉服務商時可以保留哪些。

頭 30 天每次都按同一次序進行。首先，我們盤點裝置、帳戶、網絡設備、供應商聯絡及管理員密碼，並約定維護時段。然後，先處理高風險漏洞：共用登入、未更新的修補程式、沒有成功執行的備份，以及路由器和打印機的預設密碼。接着，職員開始使用我們的服務台，供應商跟進亦由我們接手。接手本身免費：Essentials 含 2 小時遙距、Business 含 5 小時，Premium 含 10 小時另加一次上門。第一份每月報告在首月月底送出。

任何可能影響應診的工作都不會在應診時間進行。網絡重新分隔、伺服器工作和韌體更新安排在晚上、星期日或兩節應診之間，並預先通知接待處。如果現有服務商的合約仍未屆滿，通知期內是否與對方重疊運作，可在報價中約定，交接不用趕。

駐場及兼職工程師按工程師計價，不按用戶計價。價格取決於工作時段、所需技能，以及更換工程師時的交接期；駐場工程師頁面列出這些因素，報價單會逐項寫明。