新加坡普通話IT支援：服務台選擇與SLA

簡短答案： 在新加坡找普通話 IT 支援，最簡單的做法是採購一個本身已用普通話運作的獨立外判第一線服務台，而不是聘請雙語合約員工。分開指定三種語言（用戶說的語言、工單記錄的語言、升級和報告用的語言），決定覆蓋時段，並直接與營運服務台的服務商簽訂 SLA。博迅以自己的名義營運自己的多語服務台，全天候提供普通話、英語和廣東話支援，並有新加坡團隊負責上門工作。

這篇指南寫給客戶體驗、數碼或人力資源代理公司的服務交付主管——你的客戶（通常是一家美國軟件公司）在新加坡和區內有說普通話的用戶，並請你代為尋找第一線 IT 支援。這篇文章同樣適用於客戶本身的 IT 負責人。文中說明要指定甚麼、買家常忽略哪些問題、覆蓋和升級如何運作，以及如何比較各種選擇。文中只引用博迅在服務、SLA、常見問題和新加坡頁面上公開的內容。

誰在採購？採購的是甚麼？

典型的需求是這樣的：一家美國軟件公司在新加坡有銷售、客戶成功或營運人員，在馬來西亞和台灣也有同事，其中很多人更習慣用普通話描述 IT 問題。這家公司在亞洲沒有 IT 人員，美國的服務台只在美國時間用英語運作，於是請它的代理公司——本身已負責其區內招聘或客戶營運的公司——想辦法解決。

代理公司本身沒有 IT 團隊。它要找的服務商需要：

透過電話、電郵、即時通訊或服務入口，以普通話（及英語）回應用戶；
覆蓋新加坡、馬來西亞、台灣用戶和美國總部的實際工作時間；
寫出美國 IT 團隊能看懂並跟進的工單；
遙距處理不了時，可以派工程師到新加坡辦公室；
簽訂 SLA，並每月按 SLA 報告。

一開始就要講清楚一件事：服務商對用戶而言是誰。博迅營運的是自己獨立的服務台。用戶聯絡的是博迅的服務台，工程師以博迅的身份工作，工單、SLA 報告和合約都以博迅的名義發出。代理公司的角色是為客戶採購和協調這項服務，或者把客戶直接介紹給博迅；而不是以代理公司或客戶的品牌轉售一個服務台。及早說清楚，可以避免用戶和客戶採購團隊產生混淆。

每張工單都有三種語言

語言需求最常見的錯誤，是把「普通話支援」當成一件事。實際上每張工單都有三種語言，而且往往各不相同。

用戶的語言

即用戶報告問題時說或寫的語言。在這個需求中是普通話，以英語作後備。博迅的 24×7 多語服務台全天候提供普通話、廣東話和英語支援，涵蓋第一至第四線，渠道包括電話、電郵、網上即時通訊和安全服務入口。

記錄的語言

即工單用甚麼語言寫。如果美國 IT 團隊、客戶的審計師或之後接手的工程師會閱讀工單，即使對話用普通話，工單也應以英語撰寫。在服務說明中約定這一點：「對話用用戶的語言，工單摘要和解決記錄用英語」是一條清晰的規則，可以避免日後翻譯。

升級和報告的語言

即工單轉交客戶自己的 IT 團隊、供應商或管理層時用的語言，以及每月 SLA 報告的語言。對美國客戶來說是英語。一定要寫明，因為普通話很好但英文書寫較弱的服務台，會拖慢每一次升級。

簡體、繁體，以及買家常忘記的用戶

「普通話」不等於書寫語言已經確定。新加坡和馬來西亞的用戶通常寫簡體中文；台灣用戶寫繁體中文；三地都有人說普通話但用英文寫字。能說普通話卻看不懂繁體工單的服務台，會令台灣團隊很沮喪。

問清楚服務商能處理哪些書寫文字。博迅新加坡團隊使用英語、普通話、馬來語和淡米爾語，背後的區域服務台支援英語、簡體中文、繁體中文、馬來語、泰語、日語、韓語、德語和法語，詳見新加坡 IT 支援頁面。這已覆蓋新加坡、馬來西亞和台灣的常見組合，毋須每個市場另作安排。

新加坡、馬來西亞、台灣和美國的覆蓋時段

新加坡、馬來西亞和台灣處於同一時區，美國總部則不是。先決定哪些時段重要：

區內辦公時間： 如果用戶只在自己的工作日需要協助，辦公時間時段可能已足夠。
晚上和週末： 面向客戶的團隊經常工作到很晚或在週末上班。他們要上班，服務台也要。
美國時間： 美國同事在美國白天提出影響亞洲用戶的問題時，必須有人接手。

博迅在 SLA 頁面公開了兩個服務時段：標準 8×5 時段（非辦公時間和週末可作緊急延伸），以及 24×7 高級時段。每張工單都按 P1 至 P5 優先級矩陣分類，每個優先級都有首次回應、遙距支援、上門和解決目標。服務台本身以普通話、廣東話和英語 24×7 運作，所以選擇時段是關於你購買哪些承諾，而不是有沒有人接聽。

服務台由誰當值

博迅的常見問題直接回答了這一點：中國、香港、印度和馬來西亞的服務台由博迅員工當值；在中國大陸和香港，現場與遙距支援也由博迅員工提供。在美國，遙距支援由博迅員工提供，只在需要上門時，由經過審核的合作夥伴在博迅工單和博迅 SLA 下執行，客戶始終只與博迅對接，不會直接面對合作夥伴。完整答案見常見問題頁面。在新加坡，博迅位於 Chin Swee Road 的總部有 12 位以上工程師，直接支援本地辦公室。

在客戶的 ITSM 工具內工作

美國軟件公司通常已有 IT 服務管理工具，他們的 IT 團隊會希望工單出現在那裡。問清楚服務台能否在其中工作。博迅服務台可以整合 ServiceNow、ServiceDesk Plus、Jira 等主要 ITSM 平台，支援按需求訂立的分級 SLA 和自助工單追蹤。

決定哪個系統是正式記錄。服務台可以在客戶的工具內工作，也可以在自己的系統工作再同步。兩者都可行；不可行的是兩個互不相連的隊列，沒人知道哪張工單才是最新的。

第一線需要人手時：新加坡的上門後援

大部分第一線工單都可以遙距解決：密碼、多重身份驗證、電郵、VPN、軟件、打印。有些則不行：手提電腦壞了、會議室屏幕、網絡接口、新辦公室。簽約前問清楚，遙距工單如何轉為上門、由誰去、收費多少。

博迅新加坡辦公室設有現場硬件倉庫，工程師出發前備件和已預裝的設備已準備好；按國家計的上門收費也已公開。如果客戶在多個國家設有辦公室，同一個服務台可以在同一份 SLA 下按國家派遣工程師。

雙語合約員工、沒有普通話的離岸服務台、管理型多語第一線服務台：三者比較

代理公司通常比較的三個選擇：

聘請雙語合約員工： 直接控制，而且人員靠近用戶。但兩三位合約員工覆蓋不了晚上、週末和假期；他們需要工具、工單系統和管理；有人離職時，知識也隨之流失。代理公司還會成為一班它無法監督的 IT 人員的僱主。
沒有普通話的離岸服務台： 每張工單價格往往最低，英語良好。但習慣說普通話的用戶會停止致電，轉而問同事，問題得不到報告；寫繁體中文的台灣用戶也得不到好的服務。
管理型多語第一線服務台加上門後援： 全天候普通話、英語和廣東話支援，工單以英語記錄，有書面 SLA 和每月報告，可整合客戶的 ITSM 工具，並有新加坡工程師負責上門。價格高於最便宜的離岸服務台，而且服務商以自己的名義營運服務台，而不是以代理公司的名義。

對於有數十至數百位說普通話用戶的客戶，第三種選擇通常是唯一能同時滿足時段和語言要求、而代理公司又毋須自建 IT 部門的方案。

如何比較建議書及簽訂服務

五個問題可以把認真的建議書篩選出來：

哪些語言、哪些渠道、哪些時段？ 電話、電郵和即時通訊要分別寫明。
哪些書寫文字？ 簡體中文、繁體中文和英文。
人員是誰？ 是僱員還是分判商，在哪裡工作。
SLA 是甚麼？每月報告顯示甚麼？ 按優先級的首次回應和解決時間、接聽率和趨勢。
上門工作如何安排、收費多少？ 按次、預付工時，還是已包括在內。

關於簽約：博迅的新加坡客戶與新加坡實體 Brocent Asia Cloud Service Pte. Ltd. 簽約，以新加坡元開發票。合約可以與最終客戶簽，也可以在代理公司是買家時與代理公司簽；無論哪種情況，服務台是博迅的，SLA 是博迅的，報告也由博迅發出。數據處理控制和文件的設計，是為了協助客戶履行新加坡《個人資料保護法》（PDPA）下的責任。

服務台可以作為新加坡辦公室完整管理型IT外判服務的一部分購買，以每用戶月費涵蓋服務台、監控、補丁、安全和備份；也可以作為獨立區域服務台按範圍報價。想查看新加坡的每用戶價格並開始報價，可使用新加坡管理型IT報價工具。

案例（綜合示例，並非真實客戶）： 一家新加坡數碼代理公司受一家美國軟件客戶委託，為其在新加坡、吉隆坡和台北約 60 位員工安排 IT 支援，當中大部分人習慣用普通話報告問題。代理公司沒有 IT 人員。它採購了一個獨立的多語服務台：電話和即時通訊用普通話和英語、台北團隊用繁體中文、工單記錄以英語寫在客戶的 Jira 內、P1 和 P2 事故適用 24×7 時段，並由新加坡辦公室的工程師負責上門。服務台以自己的名義營運，每月向客戶的美國 IT 負責人報告。此情境綜合常見需求，並非實際成果報告。