新加坡普通话 IT 支持：服务台选择、覆盖时段与 SLA

简短答案： 在新加坡找普通话 IT 支持，最简单的做法是采购一个本身已用普通话运作的独立外包第一线服务台，而不是聘请双语合同员工。分开指定三种语言（用户说的语言、工单记录的语言、升级和报告用的语言），决定覆盖时段，并直接与运营服务台的服务商签订 SLA。博迅以自己的名义运营自己的多语服务台，全天候提供普通话、英语和广东话支持，并有新加坡团队负责上门工作。

这篇指南写给客户体验、数字营销或人力资源代理公司的服务交付主管——你的客户（通常是一家美国软件公司）在新加坡和区内有说普通话的用户，并请你代为寻找第一线 IT 支持。这篇文章同样适用于客户本身的 IT 负责人。文中说明要指定什么、买家常忽略哪些问题、覆盖和升级如何运作，以及如何比较各种选择。文中只引用博迅在服务、SLA、常见问题和新加坡页面上公开的内容。

谁在采购？采购的是什么？

典型的需求是这样的：一家美国软件公司在新加坡有销售、客户成功或运营人员，在马来西亚和台湾也有同事，其中很多人更习惯用普通话描述 IT 问题。这家公司在亚洲没有 IT 人员，美国的服务台只在美国时间用英语运作，于是请它的代理公司——本身已负责其区内招聘或客户运营的公司——想办法解决。

代理公司本身没有 IT 团队。它要找的服务商需要：

• 通过电话、邮件、即时通讯或服务入口，以普通话（及英语）响应用户；
• 覆盖新加坡、马来西亚、台湾用户和美国总部的实际工作时间；
• 写出美国 IT 团队能看懂并跟进的工单；
• 远程处理不了时，可以派工程师到新加坡办公室；
• 签订 SLA，并每月按 SLA 报告。

一开始就要讲清楚一件事：服务商对用户而言是谁。博迅运营的是自己独立的服务台。用户联系的是博迅的服务台，工程师以博迅的身份工作，工单、SLA 报告和合同都以博迅的名义发出。代理公司的角色是为客户采购和协调这项服务，或者把客户直接介绍给博迅；而不是以代理公司或客户的品牌转售一个服务台。及早说清楚，可以避免用户和客户采购团队产生混淆。

每张工单都有三种语言

语言需求最常见的错误，是把“普通话支持”当成一件事。实际上每张工单都有三种语言，而且往往各不相同。

用户的语言

即用户报告问题时说或写的语言。在这个需求中是普通话，以英语作后备。博迅的 24×7 多语服务台 全天候提供普通话、广东话和英语支持，涵盖第一至第四线，渠道包括电话、邮件、线上即时通讯和安全服务入口。

记录的语言

即工单用什么语言写。如果美国 IT 团队、客户的审计师或之后接手的工程师会阅读工单，即使对话用普通话，工单也应以英语撰写。在服务说明中约定这一点：“对话用用户的语言，工单摘要和解决记录用英语”是一条清晰的规则，可以避免日后翻译。

升级和报告的语言

即工单转交客户自己的 IT 团队、供应商或管理层时用的语言，以及每月 SLA 报告的语言。对美国客户来说是英语。一定要写明，因为普通话很好但英文书写较弱的服务台，会拖慢每一次升级。

简体、繁体，以及买家常忘记的用户

“普通话”不等于书写语言已经确定。新加坡和马来西亚的用户通常写简体中文；台湾用户写繁体中文；三地都有人说普通话但用英文写字。能说普通话却看不懂繁体工单的服务台，会令台湾团队很沮丧。

问清楚服务商能处理哪些书写文字。博迅新加坡团队使用英语、普通话、马来语和泰米尔语，背后的区域服务台支持英语、简体中文、繁体中文、马来语、泰语、日语、韩语、德语和法语，详见 新加坡 IT 支持页面。这已覆盖新加坡、马来西亚和台湾的常见组合，无需每个市场另作安排。

新加坡、马来西亚、台湾和美国的覆盖时段

新加坡、马来西亚和台湾处于同一时区，美国总部则不是。先决定哪些时段重要：

• 区内办公时间： 如果用户只在自己的工作日需要协助，办公时间时段可能已足够。
• 晚上和周末： 面向客户的团队经常工作到很晚或在周末上班。他们要上班，服务台也要。
• 美国时间： 美国同事在美国白天提出影响亚洲用户的问题时，必须有人接手。

博迅在 SLA 页面 公开了两个服务时段：标准 8×5 时段（非办公时间和周末可作紧急延伸），以及 24×7 高级时段。每张工单都按 P1 至 P5 优先级矩阵分类，每个优先级都有首次响应、远程支持、上门和解决目标。服务台本身以普通话、广东话和英语 24×7 运作，所以选择时段是关于你购买哪些承诺，而不是有没有人接听。

服务台由谁当值

博迅的常见问题直接回答了这一点：中国、香港、印度和马来西亚的服务台由博迅员工当值；在中国大陆和香港，现场与远程支持也由博迅员工提供。在美国，远程支持由博迅员工提供，只在需要上门时，由经过审核的合作伙伴在博迅工单和博迅 SLA 下执行，客户始终只与博迅对接，不会直接面对合作伙伴。完整答案见 常见问题页面。在新加坡，博迅位于 Chin Swee Road 的总部有 12 位以上工程师，直接支持本地办公室。

在客户的 ITSM 工具内工作

美国软件公司通常已有 IT 服务管理工具，他们的 IT 团队会希望工单出现在那里。问清楚服务台能否在其中工作。博迅服务台可以整合 ServiceNow、ServiceDesk Plus、Jira 等主要 ITSM 平台，支持按需求订立的分级 SLA 和自助工单追踪。

决定哪个系统是正式记录。服务台可以在客户的工具内工作，也可以在自己的系统工作再同步。两者都可行；不可行的是两个互不相连的队列，没人知道哪张工单才是最新的。

第一线需要人手时：新加坡的上门后援

大部分第一线工单都可以远程解决：密码、多重身份验证、邮件、VPN、软件、打印。有些则不行：笔记本电脑坏了、会议室屏幕、网络接口、新办公室。签约前问清楚，远程工单如何转为上门、由谁去、收费多少。

博迅新加坡办公室设有现场硬件仓库，工程师出发前备件和已预装的设备已准备好；按国家计的上门收费也已公开。如果客户在多个国家设有办公室，同一个服务台可以在同一份 SLA 下按国家派遣工程师。

双语合同员工、没有普通话的离岸服务台、管理型多语第一线服务台：三者比较

代理公司通常比较的三个选择：

• 聘请双语合同员工： 直接控制，而且人员靠近用户。但两三位合同员工覆盖不了晚上、周末和假期；他们需要工具、工单系统和管理；有人离职时，知识也随之流失。代理公司还会成为一班它无法监督的 IT 人员的雇主。
• 没有普通话的离岸服务台： 每张工单价格往往最低，英语良好。但习惯说普通话的用户会停止致电，转而问同事，问题得不到报告；写繁体中文的台湾用户也得不到好的服务。
• 管理型多语第一线服务台加上门后援： 全天候普通话、英语和广东话支持，工单以英语记录，有书面 SLA 和每月报告，可整合客户的 ITSM 工具，并有新加坡工程师负责上门。价格高于最便宜的离岸服务台，而且服务商以自己的名义运营服务台，而不是以代理公司的名义。

对于有数十至数百位说普通话用户的客户，第三种选择通常是唯一能同时满足时段和语言要求、而代理公司又无需自建 IT 部门的方案。

如何比较建议书及签订服务

五个问题可以把认真的建议书筛选出来：

• 哪些语言、哪些渠道、哪些时段？ 电话、邮件和即时通讯要分别写明。
• 哪些书写文字？ 简体中文、繁体中文和英文。
• 人员是谁？ 是雇员还是分包商，在哪里工作。
• SLA 是什么？每月报告显示什么？ 按优先级的首次响应和解决时间、接听率和趋势。
• 上门工作如何安排、收费多少？ 按次、预付工时，还是已包括在内。

关于签约：博迅的新加坡客户与新加坡实体 Brocent Asia Cloud Service Pte. Ltd. 签约，以新加坡元开发票。合同可以与最终客户签，也可以在代理公司是买家时与代理公司签；无论哪种情况，服务台是博迅的，SLA 是博迅的，报告也由博迅发出。数据处理控制和文件的设计，是为了协助客户履行新加坡《个人资料保护法》（PDPA）下的责任。

服务台可以作为新加坡办公室完整 管理型IT外包服务 的一部分购买，以每用户月费涵盖服务台、监控、补丁、安全和备份；也可以作为独立区域服务台按范围报价。想查看新加坡的每用户价格并开始报价，可使用 新加坡管理型IT报价工具。

案例（综合示例，并非真实客户）： 一家新加坡数字营销代理公司受一家美国软件客户委托，为其在新加坡、吉隆坡和台北约 60 位员工安排 IT 支持，当中大部分人习惯用普通话报告问题。代理公司没有 IT 人员。它采购了一个独立的多语服务台：电话和即时通讯用普通话和英语、台北团队用繁体中文、工单记录以英语写在客户的 Jira 内、P1 和 P2 事故适用 24×7 时段，并由新加坡办公室的工程师负责上门。服务台以自己的名义运营，每月向客户的美国 IT 负责人报告。此情境综合常见需求，并非实际成果报告。

常见问题

服务台可以用我们客户或代理公司的名义接听吗？

不可以。博迅运营自己独立的服务台。用户联系的是博迅服务台，工程师以博迅身份工作，工单、SLA 报告和合同都以博迅名义发出。代理公司可以采购和协调这项服务，但不会以自己的品牌转售。

普通话支持是否 24/7？

是。博迅服务台以普通话、广东话和英语提供 24×7 支持。晚上和周末适用哪些响应承诺，取决于你 SLA 中的服务时段。

用户用普通话来电，工单可以用英文写吗？

可以，而且对美国客户来说应该这样做。约定对话用用户的语言，工单摘要、解决记录和报告用英文。

写繁体中文的台湾用户怎么办？

区域服务台同时支持简体和繁体中文，以及英语、马来语、泰语、日语、韩语、德语和法语。

你们可以在客户的 ServiceNow 或 Jira 内工作吗？

可以。服务台可以整合 ServiceNow、ServiceDesk Plus、Jira 等主要 ITSM 平台。约定以哪个系统作正式记录。

用户需要有人到场时怎么办？

工单升级到上门派遣。在新加坡，工程师来自博迅 Chin Swee Road 办公室，那里也设有硬件仓库；其他国家按公开的国家收费派遣。

普通话第一线服务台怎样计价？

可以作为办公室按用户计价的管理型IT方案的一部分（新加坡价格已公开），也可以作为独立区域服务台按范围报价（用户人数、时段、语言和渠道）。上门按次收费或从预付工时扣除。

下一步

写下用户人数、他们所在的国家、工作时段、说和写的语言，以及客户使用的 ITSM 工具——这就是一份完整的需求。先在 报价工具 开始新加坡报价，顾问会与你一起界定服务台的范围。