新加坡IT服務台支援：遠程優先，需要時上門

簡短答案： 對大多數新加坡辦公室來說，最划算的IT服務台支援是遠程優先：員工提交工單，工程師連線到電腦處理，只有真正需要動手時才派人上門。博迅的服務台已包含在每個新加坡管理型IT方案內，每用戶每月 S$100 起，工作時間服務（Premium 為 7×24），並從 Chin Swee Road 派出工程師到全島各地。

服務台，就是員工遇到 IT 故障時聯絡的人：開不了機的手提電腦、被鎖的帳號、從網絡上消失的打印機。新加坡的IT服務台支援，通常有兩種購買方式：作為按月管理型IT方案的一部分，或按範圍付費的獨立服務台。

本文寫給想知道遠程服務台日常如何運作的老闆或辦公室經理：它在遠程能修好甚麼、不能修好甚麼、何時會有工程師上門，以及費用多少。以下所有服務時間和響應時間，均引自博迅公開的頁面，沒有任何新增承諾。

新加坡IT服務台支援如何運作：遠程優先

遠程優先，意思是預設的修復過程不需要任何人出門。一個典型請求的流程如下：

員工提出問題： 通過門戶、郵件、電話，或微信、WhatsApp、LINE。
服務台分級： 按 P1 至 P5 評級，從「沒有人能工作」到新增帳號之類的例行請求。
工程師遠程連線： 連線到手提電腦進行修復，通常在用戶仍在座位上時完成。
如需動手： 工單升級給上門工程師，上門按你的方案安排，或另購令牌上門。
全程記錄： 月報會顯示被問了甚麼、處理有多快，以及哪些設備反覆出問題。

遠程優先較便宜，原因很簡單：絕大多數不需要出門的請求，你不用為交通時間付費。

怎樣令工單更快解決

服務台解決問題有多快，最大的因素是第一則訊息。請員工包含以下內容：

誰和哪部設備， 例如手提電腦底部標籤上的名稱。
他們想做甚麼， 實際發生了甚麼，最好附上截圖。
影響多少人。 一個人被鎖在外面是例行工單；整間辦公室收不到郵件則是 P1。
何時開始， 以及之前有沒有變動，例如更新或搬到新座位。

附上這四行內容的工單，往往一次遠程連線就能結案。

遠程服務台能修甚麼，哪些需要上門

大部分辦公室 IT 問題出在軟件和帳號，工程師可以通過安全的遠程連線處理。硬件和佈線則無法遠程修復。

遠程與上門

通常遠程處理： 密碼重設和被鎖帳號、Microsoft 365 或 Google 郵箱和共享問題、軟件安裝和更新、手提電腦上的 VPN 和 Wi-Fi 設定、打印機驅動、新同事和離職帳號、手提電腦變慢的診斷。
通常需要上門： 實體損壞的手提電腦或屏幕、網絡佈線、故障的交換機或接入點、連不上的會議室、為新團隊設置座位、搬遷辦公室。
視情況而定： 整層樓 Wi-Fi 斷線，往往由遠程開始，以現場查看結束。

我們的文章遠程IT支援能修甚麼、哪些需要上門逐項詳細說明。

服務時間：工作時間還是 7×24

這是第一個要核對的地方，因為它決定你需要哪個方案。博迅的新加坡方案，服務台安排如下：

Essentials 和 Business： 工作時間 8×5（當地時間 9:00–18:00），不限次。
Premium： 7×24，不限次，另設專線。

新加坡辦公室的辦公時間為週一至週五 09:00–18:00 SGT。SLA 頁說明兩個服務窗口：標準 8×5 窗口，週一至週五，每日 9 小時工作時間，非工作時間及週末可提供緊急延長服務；以及尊享的 24×7 窗口，全年無休，24 小時待命。

如果你的員工只在辦公時間工作，就不需要為 7×24 付費。如果你有輪班，或新加坡的區域辦公室要支援其他時區的團隊，Premium 就是為此而設。

你可以要求服務台兌現的響應時間

博迅公開的新加坡響應承諾按方案區分：Essentials（8×5）1 小時響應、4 小時遠程處理；Business（8×5）30 分鐘響應、2 小時遠程處理；Premium（7×24）15 分鐘響應、1 小時遠程處理；需要上門時，4 個工作小時內工程師到場。所有工單按同一套 P1–P5 優先級矩陣分級。每個項目對 SLA 的要求不同，我們可以按項目需求約定項目級 SLA。

比較任何新加坡遠程服務台支援時，每次都要問同樣三個數字：首次響應、開始遠程處理，以及上門到場，並連同它們適用的時段。

工程師何時在新加坡上門

工程師從我們的 Chin Swee Road 辦公室出發，前往全島各地的辦公室。我們常到的區域包括：中央商業區的萊佛士坊和濱海灣、珊頓道和丹戎巴葛、緯壹科技城和科學園、樟宜商業園和樟宜航空貨運中心、裕廊和大士，以及兀蘭和實里達。

上門如何付費，視乎方案：

Essentials： 上門須另購令牌套餐，每次最少 2 小時。
Business： 每月含 1 次上門，每次 2 小時。
Premium： 每月含 2 次上門，每次 2 小時。

包含的上門次數不累積。額外上門，以及沒有購買任何方案的公司的上門，按現場派單費率頁計價。如果你需要每天都有人駐場，而不是偶爾上門，專職駐場工程師是另一項服務。

一次好的上門，在工程師出發之前就已開始。服務台應已嘗試過遠程修復、收集好設備資料，並告訴你誰會來、何時到，讓現場時間用來修復，而不是診斷。新加坡辦公室設有現場倉庫，備用件和預先配置好的設備可在工程師出發前準備妥當。這就是為何 2 小時的上門足以應付大多數工作。

語言和聯絡渠道

服務台必須讓員工能輕鬆描述問題才有用。新加坡團隊以英語、普通話、馬來語和泰米爾語工作。背後的區域服務台支援英語、簡體中文、繁體中文、馬來語、泰語、日語、韓語、德語及法語。

員工可通過門戶工單、郵件、電話，以及微信、WhatsApp 或 LINE 聯絡服務台。Premium 另設專線。能用自己工作語言書寫的員工，通常描述問題更準確，修復前來回溝通的次數也更少。如果你已使用 ServiceNow、Jira 或其他工單系統，服務台可以在其中工作，員工無需學習新工具。

一個服務台覆蓋新加坡及整個區域

很多新加坡辦公室是區域總部。這種情況下，你需要的是一個服務台、一個工單隊列和一條升級路徑覆蓋每個國家，而不是每個國家各找一個供應商。

我們的 24/7 服務台頁面說明服務台如何覆蓋亞洲。獨立的區域服務台和 Follow-the-Sun 覆蓋則按範圍報價。想看實例，可參閱一個服務台如何以四種語言支援日本製造商的東盟辦公室。至於外判服務台時的範圍、人手和上線，請閱讀我們的IT服務台外判指南。

新加坡服務台支援要多少錢

服務台已包含在每個博迅新加坡管理型IT方案內，因此價格就是方案價格，按每用戶每月計算，以年約為準，不含 GST：

Essentials：S$100。 工作時間遠程服務台；上門另購。
Business：S$150。 增加安全工具、備份、客戶經理及每月 1 次上門。
Premium：S$220。 增加 7×24 服務、指定服務台專員及每月 2 次上門。

月付為標價的 1.2 倍。如果你只需要偶爾上門而不要按月方案，可按次付費，費率見現場派單費率頁。

典型情況（示例，並非報價）

丹戎巴葛一間 10 人的設計工作室，按辦公時間工作，所有資料都在雲端。大部分請求是密碼、Microsoft 365 共享和打印機。使用 Essentials，遠程服務台每月 10 × S$100 = S$1,000，一年有兩三次需要有人到工作室時，再購買令牌上門。這通常比把所有人放在包含上門的方案更便宜。