Brocentでは、SLAは小さな注釈の中に埋もれるものではなく、すべてのお客様との関係の中心に据えられています。優先度ごとに明確な応答・解決目標を定義し、自社のパフォーマンスを毎月測定し、その結果をオープンに共有します。すべてのプランには、コミットメントを満たせなかった場合の契約上のサービスクレジットが含まれます。
なぜBrocentか
- P1初動対応：15分
- P2初動対応：30分
- 緊急オンサイトSLA：4時間
- 未達時は契約上のサービスクレジットを提供
- 月次レポート＋四半期レビュー
- チケットごとにCSATを測定
サービス内容
P1〜P5の優先度分類
すべてのチケットはP1（重大／業務停止）からP5（軽微／表面的）まで分類されます。P1は初動対応15分・解決目標4時間、P2は初動対応30分。分類基準は事前に合意しサービス契約書に明記されます。
オンサイトSLA：緊急4時間／標準は翌営業日
現場派遣SLAは段階制で、P1/P2インシデントには4時間の緊急オンサイト対応、標準リクエストには翌営業日（NBD）のオンサイト対応を提供します。チケット発行からエンジニア到着までの時間で測定します。
月次SLAパフォーマンスレポート
優先度別のSLA遵守率、発行・解決済みチケット総数、平均応答・解決時間、未解決チケットの経過状況、前月比のトレンド比較を含む月次レポートを全お客様に提供します。
四半期サービスレビュー
担当アカウントマネージャーとの構造化された四半期サービスレビューにより、SLAに対するパフォーマンスを確認し、構造的な課題に対応し、今後の変更内容を共有し、サービス改善計画を更新します。
契約上のサービスクレジット
BrocentはP1/P2目標未達時の契約上のサービスクレジットによりSLAを裏付けます。クレジット率と条件はマスターサービス契約書に定義されており、争いや解釈の余地はありません。
CSAT測定
P3以上の閾値で解決したすべてのチケットに対して顧客満足度調査を実施。CSATスコアは月次レポートに含まれ、エンジニア単位のパフォーマンスレビューは四半期ごとに実施されます。
15分
P1初動対応目標
4時間
緊急オンサイトSLA
99%以上
目標SLA達成率
翌営業日
標準オンサイト対応