什么是服务级别协议（SLA）？为何对IT支持至关重要？

SLA定义了您实际购买的内容

当您与IT支持服务商签约时，服务级别协议（SLA）就是那份合同文件，明确约定您将获得什么、多快获得，以及当服务商未能达标时将如何处理。

太多企业在签署IT合同时没有真正理解其中的SLA，直到出现问题才发现其中的不足。

IT SLA的核心指标

响应时间是服务商确认收到工单的速度，常与解决时间混淆——后者是问题实际被修复的时间。请确保每个优先级别都明确定义了这两项指标。

优先级别定义了服务商如何对事故进行分类。常见框架如下：

• P1（紧急）： 全面停机，所有用户受影响。目标：15分钟内确认，4小时内解决。
• P2（高）： 主要服务降级。1小时内确认，8小时内解决。
• P3（中）： 单个用户受影响。4小时内确认，下一工作日内解决。
• P4（低）： 轻微问题或请求。1个工作日内响应。

可用性/正常运行时间： 99.9%意味着每年约8.7小时停机，99.99%则不足53分钟。

免责条款： 注意范围较广的免责条款，如不可抗力、第三方服务问题或非工作时间等。

博讯的SLA标准

博讯的SLA按支持计划分级，尊贵客户的P1响应时间最低可达15分钟。每位客户每月均可收到SLA报告，记录实际响应和解决时间与目标值的对比情况。