随着信息技术的发展以及企业对信息技术依赖程度的提高，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。企业IT部门地位提升的同时，也意味着要承担更大的责任，即提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本。
可是在实际情况中，无论在生产制造行业，还是在金融行业，亦或在零售行业，IT部门所提供的服务往往都不能令业务部门满意。其原因主要是因为IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。另一个原因就是当前很多企业的IT部门在处理业务部门的故障申告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题：
1） 虽然IT部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答。总之，缺乏对故障处理过程进行全程监控的手段，从而很难提升处理水平和效率；
2） IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望值的差距；
3） 不能对发生的故障做到及时、自动、准确的响应。对于故障的处理，缺乏有效的控制手段；
4） 不能提供知识库的积累和共享，会造成大量重复性劳动，工作效率降低，影响客户的满意度；
5） 不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据。
上述5点问题困扰着大多数企业的CEO与CIO，在他们看来，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是“两层皮”，一方面IT部门到处“救火”，不堪得负，另一方面，业务部门怨声载道，天天叫喊IT部门的服务不能满足需求。IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）为二者之间架起了一座桥梁，解决了这一对矛盾。
IT服务管理是IT部门用来计划，研发，实施，运维高质量服务的准则，基于ITIL所提供的业界标准，它将IT服务与业务目标进行整合，是一种面向客户的服务。IT服务管理要求首先树立IT服务的思想，将IT当作一种服务来提供，此外还要以ITIL的管理方法和标准，应用质量的方法和标准来管理IT服务，依照服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，并根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，还需要对IT部门的工作流程进行标准化的管理，并提供相应的流程监控、统计分析，以判断IT部门是否提供了让客户满意的服务。
IT服务管理一方面使业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系；另一方面也使IT部门所提供的服务透明化，不仅让业务部门，更让企业的CEO和CIO清楚地知道IT部门提供了什么服务。此外，遵循ITIL标准的IT服务管理有助于IT部门提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。
对于大多数企业的IT负责人来说，提高IT服务管理水平最终极的目标就是要将IT向商业化服务转移。这意味着IT部门的服务方式需要改变，IT服务人员必须把最终用户和业务管理作为自己的“客户”，把他们的满意作为我们自己的最终目标。
IT服务管理涉及了许多方面，包括网络、系统、性能、安全、配置和资源管理，它必须确保基础架构的实时信息与先进的服务工具的结合，有效地防止或快速地修复系统出现的各种问题。作为全球知名的企业管理解决方案供应商，博迅中国［BROCENT CHINA］IT服务管理解决方案具有非常灵活的特点，它可以提供最具个性化的、交互的和实时的IT客户服务；帮助管理者更有效地瞄准企业商业目标，加快对客户的响应速度，提高内部的工作效率；为内外部组织提供灵活的基于角色的支持和先进的自动化水平，最大限度地减少甚至消除管理的工作量，将过去传统的官僚式的服务管理真正转变成一种对企业商业活力的释放。
博迅中国［BROCENT CHINA］的服务管理解决方案可以从整体的角度对IT部门和业务提供支持。通过服务管理，IT基础架构的资源与最终用户一起成为服务部门的客户。资源被纳入服务部门的服务策略而具有了服务意识。通过了解潜在的资源问题对业务的影响,可以让服务管理有效地防止业务运营的中断。从人力资源的角度，服务管理可以让支持人员在客户之前了解到问题的所在。与运行管理和IT资源管理的紧密结合,使许多问题都可以事先得到解决。而当问题真正出现时，服务人员所掌握的完备知识可以确保问题情况的迅速解决。简单地说，博迅中国［BROCENT CHINA］的解决方案可以有效地提供最具个性化的实时交互客户服务，改善服务体验的质量。而对于IT主管来说，博迅中国［BROCENT CHINA］解决方案所带来的好处就是通过有效的运行来实现积极响应的服务管理，确保对企业业务目标的明确支持。
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